CUSTOMER SUPPORT FOR ONLINE BUSINESS
Zendesk คืออะไร
Zendesk เป็นระบบสนับสนุนการให้บริการแบบ Multi-Channel ทำงานอยู่บนระบบ Cloud และเป็นระบบแจ้งปัญหาบนเว็บที่นำเสนอ Solution เยี่ยมในการจัดการระบบแจ้งปัญหาและการให้บริการสนับสนุน ช่วยให้ธุรกิจของคุณยกระดับความน่าเชื่อถือในด้านการบริการ มีความยืดหยุ่น และสามารถขยายขนาดการบริการแบบไม่มีขีดจำกัดๆ
การใช้งาน Zendesk เพื่อใช้เป็น IT Help Desk ที่ได้มาตรฐานสำหรับใช้ในองค์กร
The Use of IT Help Desk on Zendesk
วัตถุประสงค์ของการนำ Zendesk มาใช้ทำ IT Help Desk นั้นคือใช้เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่รายงานโดย user ในองค์กรโดยที่ agent รับเรื่องต่างๆ จาก point of contact เพียงจุดเดียว และเจ้าหน้าที่ IT สามารถเปิดฟีเจอร์และฟังก์ชั่นให้ user สามารถแจ้งปัญหา ติดตามความคืบหน้า ตลอดจนเรียกดูรายงานต่างๆ เช่น SLA , ความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา หรือแม้แต่สรุปปัญหาต่างๆ ที่ได้รับมาทั้งหมดได้จากหน้าจอเดียวอย่างเป็นระบบ
Smarter, simpler ITIL
แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดการการแจ้งปัญหาไอทีนั้นต้องมีมาตรฐานที่ยอมรับได้ ซึ่งในส่วนของ Zendesk มีความสามารถที่จะปรับระบบให้เข้ากับ ITIL Process ได้โดยที่ไม่ต้องใช้เครื่องมืออื่นเข้ามาช่วยแต่งแก้ใดๆ นอกจากนี้ยังมี Analytics ที่ทำให้กระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทำให้เกิดบริการที่ได้มาตรฐานเสมอด้วย
Automate and track key operations
เครื่องมือในการสร้างระบบงานอัตโนมัติใน Zendesk ช่วยให้ทีมไอทีสามารถจัดการ incidents, events, problems, และ service requests ได้เอง รวมทั้งสามารถสร้าง Pre-defined response ที่ทำให้ตอบกลับได้เร็ว และยังมี tag ในการจัดหมวดหมู่รายงาน และติดตามปัญหาได้อย่างเป้นระบบ Zendesk เองยังสามารถขยายความสามารถไปถึงการเก็บข้อมูลจาก Phone, Computers, Monitors และอื่นๆ อีกมากมาย โดยที่ไม่จำเป็นต้องทำงานในสำนักงานตลอดเวลาหากทำการ integrate เข้ากับส่วนงานของ IT Asset Management Tools ที่มีในองค์กรด้วย
Help employees help themselves
Zendesk มีส่วนงาน knowledge Baseที่ลดขั้นตอนของการให้บริการปัญหาง่ายๆ เช่น Password Reset โดยเจ้าหน้าที่ไอทีสามารถเขียนบทความให้ user อ่านเพื่อทำตามและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้ ซึ่งนอกจากอ่านบทความแล้ว ยังสามารถเลือกช่องทางในการติดต่อแจ้งปัญหาได้ไม่ว่าจะเป็นทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล ฟอร์ม ทั้งจากในสำนักงานและนอกสำนักงานได้
Powerful analytics for informed decisions
ระบบสามารถจัดการตัวชี้วัดได้แม่นยำไม่ว่าจะเป็น first response time และ time to restore โดยเป็น report ที่ built-in อยู่แล้ว ทำให้ส่งรายงานได้ตรงตาม ITIL best practices และกำหนดได้ว่าคำร้องประเภทใดต้องตอบกลับ ด้วยบทความ หรือคำร้องประเภทใดที่ลดทิ้งได้ทันที
Interoperability
Zendesk เป็น open platform ที่ขยายความสามารถให้ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ได้ โดยเลือกจาก marketplace หรือจะ integrate เองกับระบบของ IT Tool ต่างๆ เช่น Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn ผ่าน APIs, และ chat and mobile SDKs ทำให้ IT help desk ก้าวสู่ยุค 4.0 อย่างแท้จริง
ประโยชน์ของ ZENDESK SOFTWARE
การบริการลูกค้าด้วยมนุษยสัมพันธ์ที่ดี
สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าด้วยการเสนอการสนับสนุนที่ตอบสนอง
ได้ดีเป็นส่วนตัวในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ
เจ้าหน้าที่ที่มีระสิทธิผลสูง
ช่วยนำเจ้าหน้าที่ไปสู่ความสำเร็จด้วยเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ
สำหรับการทำงานร่วมกัน การรวบรวมข้อมูล และงานอัตโนมัติ
ความพึงพอใจการบริการตนเอง
มอบการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์
แก่ลูกค้าด้วยการเข้าถึงคำตอบที่พวกเขาต้องการได้
อย่างง่ายดาย ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน
แหล่งที่มาของข้อมูล :
https://bit.ly/2yKRn3W
https://bit.ly/2OAMG7C
https://bit.ly/2P5lNId
https://bit.ly/2J5OQps
https://bit.ly/2J5OQps
Assignment 3 เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการ IT
ZENDESK SOFTWARE
จัดทำโดย
นายสิทธินนท์ พิมล 1580900569
เสนอ
อาจารย์ทศพล บ้านคลองสี่
วิชา IE.412 การจัดการสารสนเทศและบริการ
สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต
คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2561
__________________________________________________________________________________
ASSIGNMENT 3 IT MANAGEMENT TOOLS
ZENDESK SOFTWARE
SUBMITTED BY
SITTINON PHIMON 1580900569
PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI
IE412 INFORMATION AND SERVICE MANAGEMENT
DEPARTMENT OF MULTIMEDIA AND INTERNET SYSTEMS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING
BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 1 YEAR 2018
