การส่งมอบงานบริการ – Service Transition (ST)
เป็นส่วนประกอบที่สามที่นำเอาข้อมูลจาก Service Design มาทำแผนการส่งมอบงานบริการใหม่หรือการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ใดๆ ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในทุกรอบด้าน กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ
-
Transition Planning & Support (project management)
กระบวนการสําหรับช่วยวางแผนการปรับเปลี่ยนและการขึ้นบริการใหม่เฉพาะที่สําคัญ (Major) มีผลกระทบในภาพรวม เป็นกระบวนการใหม่ใน ITIL V3; ITIL V2 จะควบคุมด้านการจัดการ แต่ในส่วน ITIL V3 จะเป็นการแนะนําให้ปรับเปลี่ยนในทางที่ดีขึ้น Transition Planning and Support in ITIL V3 จะจัดการเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของบริการต่างๆ ซึ่ง ITProcess Maps ได้ทําการเปลี่ยนชื่อให้เป็น project management
ITIL ไม่ได้เป็นผู้ให้คําอธิบายได้อย่างละเอียดเกี่ยวกับเรื่องแง่มุมของการจัดการโครงการ แต่จะเน้นในส่วนกิจกรรมที่สําคัญที่สุดและคอยช่วยในการติดต่อกับกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ อย่างไรก็ตามการมีขั้นตอนการจัดการโครงการ ITIL ขั้นพื้นฐานเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสําหรับการแนะนํา ขอบเขตการบริหารจัดการโครงการได้ดีที่สุดเช่น PRINCE2 หรือ PMBOK ในการจัดการโครงการ ITIL 2011 ได้มีการปรับปรุงเพื่อเน้นความรับผิดชอบหลักของบริษัท คือการประสานงานโครงการเปลี่ยนบริการต่างๆและแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง โครงการจะเริ่มขึ้น เมื่อ Service Portfolio Management ได้ให้ บริการผู้เช่ารายใหม่หรือมีการเปลี่ยนแปลง อย่างมีนัยสําคัญขั้นตอนการจัดการโครงการแก้ไขให้กระบวนการอื่น ๆ เช่นการประสานงานการออก แบบบริการและการวางแผน การวางจําหน่าย,เพื่อดําเนินการวางแผนกิจกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ภาพรวมกระบวนการของ ITIL Project Management จะแสดงถึงด้านการติดต่อ ประชาสัมพันธ์ และจัดการ วางแผนให้กับลูกค้าได้อย่างดีที่สุด
กระบวนการย่อย
กระบวนการย่อยของ ITIL Project Management และวัตถุประสงค์ของกระบวนการ แบ่งเป็น 4 กระบวนการ ได้แก่ – การริเริ่มโครงการ (Project Initiation) : กําหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียความรับผิดชอบและทรัพยากรที่มีอยู่ในโครงการ ตลอดจนระบุความเสี่ยง ข้อจํากัด และข้อสันนิษฐานที่มีผลต่อโครงการ – การวางแผนโครงการและการประสานงาน (Project Planning and Coordination) : เพื่อให้มั่นใจว่ามีการวางแผน โครงการเปลี่ยนเส้นทางการให้บริการตามหลักเกณฑ์การบริหารจัดการโครงการขององค์กร เพื่อประสานงานกิจกรรมและทรัพยากรต่างๆในโครงการต่างๆ กระบวนการนี้ จะไม่รับผิดชอบต่อการวางแผนรายละเอียดของขั้นตอนโครงการ แต่จะเรียกใช้กิจกรรมการวางแผน ที่ดําเนินการโดยกระบวนการอื่น ๆ – การควบคุมโครงการ (Project Control) : เพื่อตรวจสอบความคืบหน้าของโครงการและ การใช้ทรัพยากร เร่งความคืบหน้าเมื่อจําเป็นและเพื่อเริ่มต้นการแก้ไขหากจําเป็น – การรายงานและการรายงานโครงการ (Project Reporting and Communication) : เพื่อให้ภาพรวมโดยรวมของ โครงการการเปลี่ยนแปลงการให้บริการที่วางแผนไว้หรือโครงการที่ กําลังดําเนินการอยู่ทั้งหมดเป็นข้อมูลสําหรับลูกค้าและกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ
คํานิยาม
คําและคําย่อของ ITIL ต่อไปนี้ถูกนํามาใช้ในการจัดการโครงการ ITIL เพื่อแสดงเอาต์พุตและ อินพุตของกระบวนการ ดังนี้ – ข้อมูลสําหรับการปรับปรุงแผนโครงการ (Data for Project Plan Update):ข้อมูลปัจจุบัน เกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการและการใช้ทรัพยากร ข้อมูลนี้ถูกส่งมาจากกระบวนการเปลี่ยนการ บริการต่างๆเพื่อการจัดการโครงการเป็นข้อมูล สําหรับการควบคุมโครงการและการรายงานโครงการ
- โครงการด้านกฏหมาย (Project Charter) : คือคําจํากัดความของขอบเขตวัตถุประสงค์และผู้เข้าร่วมโครงการ แสดงวัตถุประสงค์ของโครงการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักกําหนดอํานาจหน้าที่ของผู้จัดการโครงการและทรัพยากรที่เขาจัดการ และระบุข้อ จํากัด และข้อสมมติฐานที่มีผลต่อโครงการ
- บันทึกประวัติโครงการ (Project History Log) : เอกสารที่บันทึกเหตุการณ์สําคัญ ๆ ในระหว่างโครงการ เช่น การตัดสินใจเพิ่มเติมและการเปลี่ยนแปลงขอบเขตโครงการ
- แผนโครงการ (Project Plan (Service Transition Plan) : แผนโครงการ (ใน ITIL หรือที่เรียกว่า Service Transition Plan) เป็นเอกสารที่ได้รับการรับรอง อย่างเป็นทางการซึ่งแสดงถึงผลงานที่สําคัญ เหตุการณ์สําคัญ กิจกรรมและทรัพยากร สําหรับโครงการที่ใช้เพื่อเป็นแนวทางในการดําเนินการโครงการและการควบคุมโครงการ
- รายงานสถานะ Portfolio ของโครงการ (Project Portfolio Status Report) : รายงานสถานะ Portfolio ของโครงการ คือภาพรวมโดยรวมของโครงการที่วางแผนหรือ โครงการที่ดําเนินการอยู่ทั้งหมดโดยแสดงข้อมูลโครงการสําคัญ เช่น เหตุการณ์สําคัญและสถานะ โครงการปัจจุบัน
- Service Assets Configuration Management
Configuration คือ ลักษณะการทำงานและลักษณะทางกายภาพของผลิตภัณฑ์หรือโครงการนั้น ๆ ตามที่ได้มีการกำหนดหรือระบุไว้ในเอกสารทางเทคนิคหรือกำหนดไว้ในตัวผลิตภัณฑ์หรือโครงการนั้น ๆ เช่น การกำหนดเกณฑ์การตั้งชื่อ , การกำหนดสิทธิ์ หรือการกำหนดสิ่งที่ต้องการจะตรวจสอบของสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ ผลิตภัณฑ์หรือโครงการนั้น เป็นต้น
Configuration Management การบริหารจัดการกับ Configuration ของผลิตภัณฑ์หรือโครงการ อาทิเช่น การควบคุมการเปลี่ยน แปลงของ Work Product หรือ Item ต่างๆ ที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์หรือโครงการ
องค์ประกอบของระบบ หรือ Configuration Items (CI) จะหมายถึงองค์ประกอบต่าง ๆ (Element) ที่จำเป็นที่จะต้องได้รับการควบคุม เพื่อใช้ในการส่งมอบการบริการโดยผู้ให้บริการจะต้องมีการจัดทำเอกสารที่อธิบายถึงประเภทต่างๆ ของ CI ประกอบด้วย
เป้าหมายของ CM (configuration management)
- ระบุและบริหารส่วนต่างๆ ของซอฟต์แวร์
- ควบคุมการเข้าถึงและเปลี่ยนแปลงกับส่วนต่างๆ
- ยอมให้สร้าง version ใหม่จากซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่ (อนุมัติ)
3. Change Management
การบริหารการเปลี่ยนแปลง(Change Management ) หมายถึง การวางแผนการดำเนินการต่างๆ เพื่อลดผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง และสนับสนุนให้เกิดการปรับตัวและการยอมรับ พร้อมทั้งสร้างศักยภาพใหม่ๆ เพื่อรองรับให้การเปลี่ยน แปลงเกิดขึ้นอย่างเป็นผลตามเป้าหมายที่วางไว้
กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วย 6 องค์ประกอบ
องค์ประกอบที่ 1 การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม คือ เป็นการเปลี่ยนแปลงค่านิยมพฤติกรรมของผู้บริหารและบุคลากรให้เป็นผู้ยึดแนวการทำงานที่เปิดรับ และพร้อมจะสร้างสรรค์งานใหม่ๆพร้อมเป็นผู้แบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน เพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน
workshop : ทางบริษัทจะจัดกิจกรรมมาเพื่อเสริมสร้างทักษะของผู้บริหารและบุคลากร เพื่อให้บรรยากาศในที่ทำงานไม่ตึงเคลียด
องค์ประกอบที่ 2 การสื่อสาร เป็นสิ่งที่ทำให้ทุกคนเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะดำเนินการร่วมกัน การสื่อ สารที่สำคัญ ได้แก่
- สื่อสารเพื่อให้ความรู้ความเข้าใจเบื้องต้น เช่น ความหมายความสำคัญ องค์ประกอบ ประโยชน์ ของการจัดการความรู้
- สื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการขั้นตอนในการจัดการความรู้ตลอดจนเครื่องมือที่ จะใช้ในการจัดการความรู้
- สื่อสารถึงบทบาทหน้าที่คณะทำงานและผู้เกี่ยวข้องในการจัดการความรู้
- สื่อสารเกี่ยวกับเป้าหมายของการจัดการความรู้ ตลอดจนความยาก และปัญหาที่อาจจะพบในการจัดการความรู้
workshop : ทางบริษัทก็จะหาบุคลากรภายนอกมาเป็นวิทยากรเพื่ออธิบายการสื่อสารใน องค์กรเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
องค์ประกอบที่ 3 กระบวนการและเครื่องมือ คือ ช่วยให้การค้นหา เข้าถึง ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้สะดวกรวดเร็วขึ้น โดยการเลือกใช้กระบวนการและเครื่องมือขึ้นกับชนิดของความรู้ลักษณะของ องค์กร ลักษณะการทำงาน วัฒนธรรมองค์กร ทรัพยากร เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้
workshop : ทางบริษัทจะจัดหาอุปกรณ์ให้บุคลากรภายในบริษัทเข้าถึงเทคโนโลยีที่ทันสมัย ช่วยให้การค้นหาง่ายขึ้นสะดวกขึ้น
องค์ประกอบที่ 4 การเรียนรู้ คือ เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของ การจัดการความรู้ โดยการเรียนรู้ต้องพิจารณาถึง เนื้อหา กลุ่มเป้าหมาย วิธีการ การประเมินผลและปรับปรุง
workshop : ทางบริษัทจะจัดสื่อการเรียนรู้เพื่อให้บุคลากรภายในองค์กร คำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน
องค์ปรกอบที่ 5 การวัดผล คือ เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ มีการนำผลของการวัดมาใช้ในการปรับปรุงแผนและการดำเนินการให้ดีขึ้น มีการนำผลการวัดมาใช้ใน การสื่อสารกับบุคลากรในทุกระดับ ให้เห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้ และการวัดผลต้องพิจารณา ด้วยว่าจะวัดผลที่ขั้นตอนไหน
workshop : บริษัทจะจัดตั้งผู้บริหารแต่ละแผนกเพื่อให้ประเมินผลของแต่ละรายการว่าควร แก้ไขหรือปรับปรุงให้ดีขึ้น
องค์ประกอบที่ 6 การยกย่องชมเชยและการให้รางวัล คือ เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับ เปลี่ยนพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ โดยข้อควรพิจารณา ได้แก่ ค้นหาความต้อง การของบุคลากร แรงจูงใจระยะสั้นและระยะยาว บูรณาการกับระบบที่มีอยู่ ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับ กิจกรรมที่ทำในแต่ละช่วงเวลา
workshop : บริษัทจะจัดกิจกรรมชมเชยว่าบุคลากรภายในองค์กร มีการให้เกียรติบัตรเพื่อสร้างขวัญและแรงจูงใจในองค์กรให้มากยิ่งขึ้น
4. Service validation and Testing
คำอธิบายกระบวนการ การทดสอบและกาตรวจสอบการบริการ (Service Validation and Testing) เป็นกระบวนการใหม่ใน ITIL V.3 ที่มีหน้าที่ในการทดสอบและตรวจสอบ ผลลัพธ์ที่ได้จากชุดการออกแบบงานบริการและการปล่อยผ่าน เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้ง และบริการมีผลตามความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และยืนยันว่าการดำเนินงานไอที สามารถรองรับบริการใหม่ที่เกิดขึ้นมาได้
5. Knowledge Management
การรวบรวม สร้างจัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์กรโดยพัฒนา ระบบจาก ข้อมูลไปสู่สารสนเทศ เพื่อให้เกิด ความรู้และปัญญารวมทั้งเพื่อประโยชน์ในการนําไปใช้และเกิดการเรียนรู้ภายในองค์กร
KM Process
- บ่งชี้ความรู้ : ความรู้หลักคืออะไร อยู่ที่ไหน ยังขาดอะไร
- สร้าง/แสวงหา : จะหามาได้อย่างไร สร้างได้อย่างไร
- ประมวลผลและกลั่นกรอง : ปรับปรุง เนื้อหา ภาษา และรูปแบบข้อมูล
- จัดความรู้ให้เป็นระบบ : จัดหมวดหมู่และเก็บเป็นระบบ
- การเข้าถึงความรู้ : กำหนดวิธีการเข้าถึงความรู้ที่จัดเก็บไว้
- แลกเปลี่ยนแบ่งปัน : กำหนดวิธีการและช่องทาง การถ่ายทอดความรู้
- การเรียนรู้ : ส่งเสริมให้มีการนำความรู้ไปใช้เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ในองค์กร
แนวทางการจัดการความรู้
- Knowledge Sharing : การแลกเปลี่ยนความรู้
- Best Practice : การแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากวิธีการทำงานแบบที่มีผลสัมฤทธิ์สูง ประสิทธิภาพสูง และมีคุณภาพสูง
- Community of Practice : การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในชุมชนนักปฏิบัติ
6. Deployment management
- Deployment management : คือ กระบวนการที่ต่อเนื่องมาจากกระบวนการ Change Management
มีหน้าที่รับผิดชอบ ดังนี้ สร้าง ( Build ) ทดสอบ ( Test ) ติดตั้ง ( Deployment )
ประโยชน์ของ Deployment management เพื่อวางแผนตารางเวลาและการควบคุมการเคลื่อนไหวของVersionที่จะทดสอบและEnvironment ที่จะใช้ ซึ่งเป้าหมายหลักของการจัดการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อมอยู่ที่การ ป้องกันและส่วนประกอบที่มีความถูกต้องเมื่อได้มีการเปิดตัวใช้งานระบบซึ่งภายใต้ Deployment Management
แนวคิดการทำงานของ Deployment management : กิจกรรมและวิธีการทำงาน : ข้อมูลที่ต้องใช้และOutput ที่ต้องการ : รายการChecklist ของDeployment Management : KPI ของDeployment Management : วิธีการออกแบบสร้างTemplate สำหรับDeployment Management
7. Evaluation
การประเมินคุณค่า เป็นกระบวนการที่มีจุดประสงค์เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของประสิทธิภาพ รวมถึงความเหมาะสมต่างๆ เช่นราคาการให้บริการที่เหมาะสม อัตราส่วนของคุณภาพ การให้บริการที่มีความต่อเนื่อง
วัตถุประสงค์เป้าหมาย – เป้าหมายของการประเมินคือการกำหนดความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียอย่างถูกต้องและให้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและถูกต้องแก่ CHANGE MANAGEMENT เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลเสียต่อความ สามารถในการให้บริการและความเสี่ยงจะไม่ได้ถูกเปลี่ยนแปลง – ประเมินผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนบริการ และผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจมากเท่าที่จะ เป็นไปได้ที่มีอยู่จริงสมรรถนะทรัพยากรและข้อจำกัดขององค์กร – ให้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพดีจากกระบวนการประเมินผล เพื่อให้การจัดการการเปลี่ยนแปลงสามารถเร่งรัด ตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพว่าจะต้องได้รับการอนุมัติจากบริการหรือไม่
ขอบเขต โดยเฉพาะในส่วนนี้เราจะพิจารณาการประเมินผลของบริการใหม่หรือบริการที่มีการเปลี่ยนแปลงซึ่งกำหนดโดย Service Design ระหว่างการใช้งานและก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลงขั้นสุดท้ายในการให้บริการ ความสำคัญของการประเมินประสิทธิภาพที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลงบริการใด ๆ เทียบกับผลการดำเนินงานที่คาดว่าจะเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการเพื่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าชุดค่าคาดหวังเป็นจริงและเพื่อระบุว่าหากมีเหตุผลใดที่ประสิทธิภาพการผลิตไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ ..
นโยบายหลักการและแนวคิดพื้นฐาน
นโยบาย – การออกแบบบริการหรือการเปลี่ยนแปลงบริการจะได้รับการประเมินก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลง – การเบี่ยงเบนใด ๆ ระหว่างประสิทธิภาพที่คาดการณ์และประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นจริงจะได้รับการจัด การโดยลูกค้าหรือตัวแทนลูกค้าโดยการยอมรับการเปลี่ยนแปลงแม้ว่าประสิทธิภาพจริงจะแตกต่างไปจากที่คาดการณ์ไว้ ปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง หรือต้องมีการเปลี่ยนแปลงใหม่ที่จะนำมาใช้กับผลการดำเนินงานที่คาดการณ์ไว้ที่ได้รับการแก้ไขตกลงล่วงหน้า ไม่อนุญาตให้มีการประเมินผลอื่น ๆ – การประเมินผลจะต้องไม่ดำเนินการโดยไม่มีแพคเกจการมีส่วนร่วมของลูกค้า
หลักการ – เท่าที่จะเป็นไปได้ในทางปฏิบัติแล้วผลกระทบที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงจะต้องมีการกำหนดและ ผลกระทบของพวกเขาจะเข้าใจและพิจารณา – การเปลี่ยนแปลงการให้บริการจะเป็นธรรมอย่างสม่ำเสมอเปิดเผยและเท่าที่เป็นไปได้การประเมิน ผลอย่างเป็นกลาง
แนวคิดพื้นฐาน – กระบวนการประเมินผลใช้โมเดล Plan-Do-Check-Act (PDCA) เพื่อสร้างความมั่นใจในการประเมินทั้งหมด
กระบวนการประเมินผล แสดงกระบวนการประเมินผลด้วยอินพุตและเอาท์พุท
แผนประเมินผล การประเมินการเปลี่ยนแปลงควรดำเนินการจากหลายมุมมองที่แตกต่างกันเพื่อให้แน่ใจว่าผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจของการเปลี่ยนแปลงจะถูกเข้าใจรวมทั้งผลที่ตั้งใจ
การทำความเข้าใจผลที่คาดว่าจะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง รายละเอียดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการบริการความต้องการของลูกค้าและแพคเกจการออกแบบบริการควรได้รับการวิเคราะห์อย่างละเอียดเพื่อให้เข้าใจถึงวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงและ ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากการใช้งานอย่างสมบูรณ์ ตัวอย่างอาจรวมถึง: ลดต้นทุนในการใช้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ลดทรัพยากรที่จำเป็นในการใช้บริการ หรือปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ
การทำความเข้าใจผลกระทบที่ไม่ตั้งใจของการเปลี่ยนแปลง นอกเหนือจากผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นกับบริการและองค์กรที่กว้างขึ้นมีแนวโน้มที่จะมีผลกระทบ เพิ่มเติมที่ไม่คาดคิดหรือวางแผนไว้ ผลกระทบเหล่านี้ต้องได้รับการพิจารณาและพิจารณาหากจำเป็นต้อง เข้าใจถึงผลกระทบที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลงการบริการ หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการ ระบุผลกระทบดังกล่าวคือการพูดคุยกับผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด ไม่เพียง แต่ผู้ใช้บริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ใช้บริการผู้ดูแลรักษาผู้ใช้บริการด้วยเช่นกันผู้ดูแลระบบควรนำเสนอรายละเอียดของการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ผู้มีส่วนได้เสียเข้าใจถึงความหมายทั้งหมดและสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องได้
ปัจจัยในการพิจารณาผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงของบริการ
- S – Service provider capability : ความสามารถของผู้ให้บริการหรือหน่วยบริการในการดำเนินการตามที่กำหนด
- T – Tolerance : ความสามารถหรือความสามารถของบริการที่จะดูดซับบริการเปลี่ยนหรือปล่อย
- 0 – Organizational setting : ความสามารถขององค์กรในการยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่เสนอ มีบริการที่มีอยู่ทั้งหมดที่อาจได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงหรือไม่
- R – Resources : การมีบุคลากรที่มีทักษะและมีความรู้ความชำนาญเหมาะสมการเงินเพียงพอโครงสร้างพื้นฐานแอพพลิเคชันและทรัพยากรอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการใช้บริการหลังการเปลี่ยนแปลง
- M – Modelling and measurement : ขอบเขตที่การคาดการณ์พฤติกรรมที่สร้างขึ้นจากแบบจำลองนี้ตรงกับลักษณะการทำงานจริงของบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปล
- P – People : คนที่อยู่ภายในระบบและผลของการเปลี่ยนแปลงพวกเขา
- U – Use Will the service be fit for use : ความสามารถในการส่งมอบการรับประกันเช่น สามารถใช้ได้อย่างต่อเนื่องมีกำลังการผลิตเพียงพอหรือไม่?
- P – Purpose : บริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลงจะเหมาะสมหรือไม่? ประสิทธิภาพที่ต้องการสามารถรองรับได้หรือไม่? ข้อ จำกัด จะถูกลบออกตามที่วางแผนไว้หรือไม่?
การประเมินผลการดำเนินงานที่คาดการณ์ไว้ การใช้ความต้องการของลูกค้า (รวมถึงเกณฑ์การยอมรับ) ผลการดำเนินงานที่คาดการณ์ไว้และ รูปแบบประสิทธิภาพการประเมินความเสี่ยงจะดำเนินการ หากการประเมินความเสี่ยงแสดงให้เห็นว่า ประสิทธิภาพที่คาดการณ์ไว้อาจสร้างความเสี่ยงที่ยอมรับไม่ได้จากการเปลี่ยนแปลงหรือไม่เป็นไปตาม เกณฑ์การยอมรับรายงานการประเมินผลระหว่างกาลจะถูกส่งไปแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงการจัดการ รายงานการประเมินผลระหว่างกาลประกอบด้วยผลของการประเมินความเสี่ยงและ / หรือผลการ ดำเนินงานที่คาดการณ์เทียบกับเกณฑ์การยอมรับพร้อมกับคำแนะนำในการปฏิเสธการเปลี่ยนแปลงบริการ ในรูปแบบปัจจุบันกิจกรรมการประเมินสิ้นสุดลง ณ จุดนี้รอการตัดสินใจจาก CHANGE MANAGEMENT
การประเมินผลการปฏิบัติงานจริง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการบริการแล้วรายงานผลการปฏิบัติงานจริงจะได้รับจากการปฏิบัติงาน การใช้ความต้องการของลูกค้า (รวมถึงเกณฑ์การตอบรับ) ประสิทธิภาพและรูปแบบการปฏิบัติงานจริง การประเมินความเสี่ยงจะดำเนินการ อีกครั้งหากการประเมินความเสี่ยงแสดงให้เห็นว่าผลการปฏิบัติ งานจริงสร้างความเสี่ยงที่ยอมรับไม่ได้รายงานการประเมินผลระหว่างกาลจะถูกส่งไปยัง Change Management รายงานการประเมินผลระหว่างกาลประกอบด้วยผลของการประเมินความเสี่ยงและ / หรือผลการ ปฏิบัติงานจริงเทียบกับเกณฑ์การยอมรับพร้อมด้วยคำแนะนำเพื่อทบทวนการเปลี่ยนแปลงบริการ กิจกรรม การประเมินสิ้นสุดลง ณ จุดนี้รอการตัดสินใจจาก Change Management
การบริหารความเสี่ยง ความเสี่ยงเกิดขึ้นเมื่อมีการคุกคามสามารถใช้ประโยชน์จากจุดอ่อน โอกาสที่จะเกิดภัยคุกคามจาก การใช้ประโยชน์จากจุดอ่อนและผลกระทบหากเป็นเช่นนั้นเป็นปัจจัยพื้นฐานในการกำหนดความเสี่ยง
ความเสี่ยง = ความเป็นไปได้ X ผลกระทบ
Assignment 2 อธิบายและสาธิต ITIL v3
กระบวนการ Service Transition
จัดทำโดย
นางสาวเสาวลักษณ์ แดงธรรมชาติ 1580900775
( Transition Planing&support )
นางสาวชลทิชา ธรรมสมพงษ์ 1580900601
( Service Assets Configuration Management )
นายภรัณยุ อินตามะ 1580901062
( Change Management )
นายพันธกานต์ มีมา 1580901278
( Service Validation3 And Testing )
นายสิทธินนท์ พิมล 1580900569
( Knowledge Management )
นายอาชวิน จารุจันทร์ 1580900692
( Deployment Management )
นางสาวจิราพร เวฬุวาปี 1580900460
( Evalution )
เสนอ
อาจารย์ทศพล บ้านคลองสี่
วิชา IE412 การจัดการสารสนเทศและบริการ
สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต
คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2561
______________________________________________
ASSIGNMENT 2 ITIL V3 – SERVICE TRANSITION
SUBMITTED BY
Saowarak Daengthammachart 1580900775
( Transition Planing&support )
Cholthicha Thammasompong 1580900601
( Service Assets Configuration Management )
Parunyu Intamama 1580901062
( Change Management )
Pantakan Meema 1580901278
( Service Validation3 And Testing )
Sittinon Phimon 1580900569
( Knowledge Management )
Arshavin Jaruchun 158090692
( Deployment Management )
Jirapon weruwapi 1580900460
( Evalution )
PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI
IE412 INFORMATION AND SERVICE MANAGEMENT
DEPARTMENT OF MULTIMEDIA AND INTERNET SYSTEMS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING
BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 1 YEAR 2018
