Service Transition : การส่งมอบงานบริการ ITIL v3 IT Service Management

YouTube Preview Image

การส่งมอบงานบริการ – Service Transition (ST)

เป็นส่วนประกอบที่สามที่นำเอาข้อมูลจาก Service Design มาทำแผนการส่งมอบงานบริการใหม่หรือการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ใดๆ ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจในทุกรอบด้าน กระบวนการที่สำคัญในส่วนประกอบนี้ คือ

  1. Transition Planning & Support (project management)

    กระบวนการสําหรับช่วยวางแผนการปรับเปลี่ยนและการขึ้นบริการใหม่เฉพาะที่สําคัญ (Major) มีผลกระทบในภาพรวม เป็นกระบวนการใหม่ใน ITIL V3; ITIL V2 จะควบคุมด้านการจัดการ แต่ในส่วน ITIL V3 จะเป็นการแนะนําให้ปรับเปลี่ยนในทางที่ดีขึ้น    Transition Planning and Support in ITIL V3 จะจัดการเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของบริการต่างๆ ซึ่ง ITProcess Maps ได้ทําการเปลี่ยนชื่อให้เป็น project management

        ITIL ไม่ได้เป็นผู้ให้คําอธิบายได้อย่างละเอียดเกี่ยวกับเรื่องแง่มุมของการจัดการโครงการ แต่จะเน้นในส่วนกิจกรรมที่สําคัญที่สุดและคอยช่วยในการติดต่อกับกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ อย่างไรก็ตามการมีขั้นตอนการจัดการโครงการ ITIL ขั้นพื้นฐานเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสําหรับการแนะนํา ขอบเขตการบริหารจัดการโครงการได้ดีที่สุดเช่น PRINCE2 หรือ PMBOK      ในการจัดการโครงการ ITIL 2011 ได้มีการปรับปรุงเพื่อเน้นความรับผิดชอบหลักของบริษัท คือการประสานงานโครงการเปลี่ยนบริการต่างๆและแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง โครงการจะเริ่มขึ้น เมื่อ Service Portfolio Management ได้ให้ บริการผู้เช่ารายใหม่หรือมีการเปลี่ยนแปลง อย่างมีนัยสําคัญขั้นตอนการจัดการโครงการแก้ไขให้กระบวนการอื่น ๆ เช่นการประสานงานการออก แบบบริการและการวางแผน การวางจําหน่าย,เพื่อดําเนินการวางแผนกิจกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด      ภาพรวมกระบวนการของ ITIL Project Management จะแสดงถึงด้านการติดต่อ ประชาสัมพันธ์ และจัดการ วางแผนให้กับลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

    กระบวนการย่อย

    กระบวนการย่อยของ ITIL Project Management และวัตถุประสงค์ของกระบวนการ แบ่งเป็น 4 กระบวนการ ได้แก่ – การริเริ่มโครงการ (Project Initiation) : กําหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียความรับผิดชอบและทรัพยากรที่มีอยู่ในโครงการ ตลอดจนระบุความเสี่ยง ข้อจํากัด และข้อสันนิษฐานที่มีผลต่อโครงการ – การวางแผนโครงการและการประสานงาน (Project Planning and Coordination) : เพื่อให้มั่นใจว่ามีการวางแผน โครงการเปลี่ยนเส้นทางการให้บริการตามหลักเกณฑ์การบริหารจัดการโครงการขององค์กร เพื่อประสานงานกิจกรรมและทรัพยากรต่างๆในโครงการต่างๆ กระบวนการนี้ จะไม่รับผิดชอบต่อการวางแผนรายละเอียดของขั้นตอนโครงการ แต่จะเรียกใช้กิจกรรมการวางแผน ที่ดําเนินการโดยกระบวนการอื่น ๆ – การควบคุมโครงการ (Project Control) : เพื่อตรวจสอบความคืบหน้าของโครงการและ การใช้ทรัพยากร เร่งความคืบหน้าเมื่อจําเป็นและเพื่อเริ่มต้นการแก้ไขหากจําเป็น – การรายงานและการรายงานโครงการ (Project Reporting and Communication) : เพื่อให้ภาพรวมโดยรวมของ โครงการการเปลี่ยนแปลงการให้บริการที่วางแผนไว้หรือโครงการที่ กําลังดําเนินการอยู่ทั้งหมดเป็นข้อมูลสําหรับลูกค้าและกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ

    คํานิยาม

    คําและคําย่อของ ITIL ต่อไปนี้ถูกนํามาใช้ในการจัดการโครงการ ITIL เพื่อแสดงเอาต์พุตและ อินพุตของกระบวนการ ดังนี้ – ข้อมูลสําหรับการปรับปรุงแผนโครงการ (Data for Project Plan Update):ข้อมูลปัจจุบัน เกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการและการใช้ทรัพยากร ข้อมูลนี้ถูกส่งมาจากกระบวนการเปลี่ยนการ บริการต่างๆเพื่อการจัดการโครงการเป็นข้อมูล สําหรับการควบคุมโครงการและการรายงานโครงการ

    •   โครงการด้านกฏหมาย (Project Charter) : คือคําจํากัดความของขอบเขตวัตถุประสงค์และผู้เข้าร่วมโครงการ แสดงวัตถุประสงค์ของโครงการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักกําหนดอํานาจหน้าที่ของผู้จัดการโครงการและทรัพยากรที่เขาจัดการ และระบุข้อ จํากัด และข้อสมมติฐานที่มีผลต่อโครงการ
    •   บันทึกประวัติโครงการ (Project History Log) : เอกสารที่บันทึกเหตุการณ์สําคัญ ๆ ในระหว่างโครงการ เช่น การตัดสินใจเพิ่มเติมและการเปลี่ยนแปลงขอบเขตโครงการ
    •   แผนโครงการ (Project Plan (Service Transition Plan) : แผนโครงการ (ใน ITIL หรือที่เรียกว่า Service Transition Plan) เป็นเอกสารที่ได้รับการรับรอง อย่างเป็นทางการซึ่งแสดงถึงผลงานที่สําคัญ เหตุการณ์สําคัญ กิจกรรมและทรัพยากร สําหรับโครงการที่ใช้เพื่อเป็นแนวทางในการดําเนินการโครงการและการควบคุมโครงการ
    •   รายงานสถานะ Portfolio ของโครงการ (Project Portfolio Status Report) : รายงานสถานะ Portfolio ของโครงการ คือภาพรวมโดยรวมของโครงการที่วางแผนหรือ โครงการที่ดําเนินการอยู่ทั้งหมดโดยแสดงข้อมูลโครงการสําคัญ เช่น เหตุการณ์สําคัญและสถานะ โครงการปัจจุบัน

  2. Service Assets Configuration Management

Configuration   คือ ลักษณะการทำงานและลักษณะทางกายภาพของผลิตภัณฑ์หรือโครงการนั้น ๆ ตามที่ได้มีการกำหนดหรือระบุไว้ในเอกสารทางเทคนิคหรือกำหนดไว้ในตัวผลิตภัณฑ์หรือโครงการนั้น ๆ เช่น การกำหนดเกณฑ์การตั้งชื่อ , การกำหนดสิทธิ์ หรือการกำหนดสิ่งที่ต้องการจะตรวจสอบของสิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ ผลิตภัณฑ์หรือโครงการนั้น เป็นต้น

Configuration Management  การบริหารจัดการกับ Configuration ของผลิตภัณฑ์หรือโครงการ อาทิเช่น การควบคุมการเปลี่ยน แปลงของ Work Product หรือ Item ต่างๆ ที่มีอยู่ในผลิตภัณฑ์หรือโครงการ

 องค์ประกอบของระบบ หรือ Configuration Items (CI) จะหมายถึงองค์ประกอบต่าง ๆ (Element) ที่จำเป็นที่จะต้องได้รับการควบคุม เพื่อใช้ในการส่งมอบการบริการโดยผู้ให้บริการจะต้องมีการจัดทำเอกสารที่อธิบายถึงประเภทต่างๆ ของ CI ประกอบด้วย

เป้าหมายของ CM  (configuration management)

  • ระบุและบริหารส่วนต่างๆ ของซอฟต์แวร์
  • ควบคุมการเข้าถึงและเปลี่ยนแปลงกับส่วนต่างๆ
  • ยอมให้สร้าง version ใหม่จากซอฟต์แวร์ที่ใช้อยู่ (อนุมัติ)

3.    Change​ Management

การบริหารการเปลี่ยนแปลง(Change Management ) หมายถึง การวางแผนการดำเนินการต่างๆ เพื่อลดผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง  และสนับสนุนให้เกิดการปรับตัวและการยอมรับ  พร้อมทั้งสร้างศักยภาพใหม่ๆ เพื่อรองรับให้การเปลี่ยน แปลงเกิดขึ้นอย่างเป็นผลตามเป้าหมายที่วางไว้

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วย  6 องค์ประกอบ

องค์ประกอบที่ 1 การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม คือ เป็นการเปลี่ยนแปลงค่านิยมพฤติกรรมของผู้บริหารและบุคลากรให้เป็นผู้ยึดแนวการทำงานที่เปิดรับ และพร้อมจะสร้างสรรค์งานใหม่ๆพร้อมเป็นผู้แบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน  เพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน

workshop :  ทางบริษัทจะจัดกิจกรรมมาเพื่อเสริมสร้างทักษะของผู้บริหารและบุคลากร เพื่อให้บรรยากาศในที่ทำงานไม่ตึงเคลียด

องค์ประกอบที่ 2  การสื่อสาร เป็นสิ่งที่ทำให้ทุกคนเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะดำเนินการร่วมกัน การสื่อ สารที่สำคัญ ได้แก่  

  1. สื่อสารเพื่อให้ความรู้ความเข้าใจเบื้องต้น เช่น ความหมายความสำคัญ องค์ประกอบ ประโยชน์ ของการจัดการความรู้ 
  2. สื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการขั้นตอนในการจัดการความรู้ตลอดจนเครื่องมือที่ จะใช้ในการจัดการความรู้ 
  3. สื่อสารถึงบทบาทหน้าที่คณะทำงานและผู้เกี่ยวข้องในการจัดการความรู้
  4. สื่อสารเกี่ยวกับเป้าหมายของการจัดการความรู้ ตลอดจนความยาก และปัญหาที่อาจจะพบในการจัดการความรู้

workshop :  ทางบริษัทก็จะหาบุคลากรภายนอกมาเป็นวิทยากรเพื่ออธิบายการสื่อสารใน องค์กรเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

องค์ประกอบที่ 3  กระบวนการและเครื่องมือ คือ ช่วยให้การค้นหา เข้าถึง ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้สะดวกรวดเร็วขึ้น โดยการเลือกใช้กระบวนการและเครื่องมือขึ้นกับชนิดของความรู้ลักษณะของ องค์กร ลักษณะการทำงาน วัฒนธรรมองค์กร ทรัพยากร  เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้

workshop : ทางบริษัทจะจัดหาอุปกรณ์ให้บุคลากรภายในบริษัทเข้าถึงเทคโนโลยีที่ทันสมัย ช่วยให้การค้นหาง่ายขึ้นสะดวกขึ้น

องค์ประกอบที่ 4  การเรียนรู้ คือ เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของ การจัดการความรู้ โดยการเรียนรู้ต้องพิจารณาถึง เนื้อหา  กลุ่มเป้าหมาย วิธีการ การประเมินผลและปรับปรุง

workshop : ทางบริษัทจะจัดสื่อการเรียนรู้เพื่อให้บุคลากรภายในองค์กร คำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน

องค์ปรกอบที่ 5  การวัดผล  คือ เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ มีการนำผลของการวัดมาใช้ในการปรับปรุงแผนและการดำเนินการให้ดีขึ้น มีการนำผลการวัดมาใช้ใน การสื่อสารกับบุคลากรในทุกระดับ ให้เห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้ และการวัดผลต้องพิจารณา ด้วยว่าจะวัดผลที่ขั้นตอนไหน

workshop : บริษัทจะจัดตั้งผู้บริหารแต่ละแผนกเพื่อให้ประเมินผลของแต่ละรายการว่าควร แก้ไขหรือปรับปรุงให้ดีขึ้น

องค์ประกอบที่ 6  การยกย่องชมเชยและการให้รางวัล คือ เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับ เปลี่ยนพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ โดยข้อควรพิจารณา ได้แก่ ค้นหาความต้อง การของบุคลากร แรงจูงใจระยะสั้นและระยะยาว บูรณาการกับระบบที่มีอยู่ ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับ กิจกรรมที่ทำในแต่ละช่วงเวลา

workshop :  บริษัทจะจัดกิจกรรมชมเชยว่าบุคลากรภายในองค์กร มีการให้เกียรติบัตรเพื่อสร้างขวัญและแรงจูงใจในองค์กรให้มากยิ่งขึ้น


4.    Service​ validation and​ Testing

คำอธิบายกระบวนการ การทดสอบและกาตรวจสอบการบริการ (Service Validation and Testing) เป็นกระบวนการใหม่ใน ITIL V.3 ที่มีหน้าที่ในการทดสอบและตรวจสอบ ผลลัพธ์ที่ได้จากชุดการออกแบบงานบริการและการปล่อยผ่าน เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้ง และบริการมีผลตามความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และยืนยันว่าการดำเนินงานไอที สามารถรองรับบริการใหม่ที่เกิดขึ้นมาได้


5.    Knowledge​ Management

การรวบรวม สร้างจัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์กรโดยพัฒนา ระบบจาก ข้อมูลไปสู่สารสนเทศ เพื่อให้เกิด ความรู้และปัญญารวมทั้งเพื่อประโยชน์ในการนําไปใช้และเกิดการเรียนรู้ภายในองค์กร

KM Process

  • บ่งชี้ความรู้ : ความรู้หลักคืออะไร อยู่ที่ไหน ยังขาดอะไร
  • สร้าง/แสวงหา : จะหามาได้อย่างไร สร้างได้อย่างไร
  •  ประมวลผลและกลั่นกรอง : ปรับปรุง เนื้อหา ภาษา และรูปแบบข้อมูล
  • จัดความรู้ให้เป็นระบบ : จัดหมวดหมู่และเก็บเป็นระบบ
  • การเข้าถึงความรู้ : กำหนดวิธีการเข้าถึงความรู้ที่จัดเก็บไว้
  • แลกเปลี่ยนแบ่งปัน : กำหนดวิธีการและช่องทาง การถ่ายทอดความรู้
  • การเรียนรู้ : ส่งเสริมให้มีการนำความรู้ไปใช้เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ในองค์กร
แนวทางการจัดการความรู้
- Knowledge Sharing : การแลกเปลี่ยนความรู้ 
- Best Practice : การแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากวิธีการทำงานแบบที่มีผลสัมฤทธิ์สูง ประสิทธิภาพสูง  และมีคุณภาพสูง
- Community of Practice : การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในชุมชนนักปฏิบัติ


6.    Deployment management

  • Deployment management : คือ กระบวนการที่ต่อเนื่องมาจากกระบวนการ Change Management

     มีหน้าที่รับผิดชอบ ดังนี้ สร้าง  ( Build ) ทดสอบ ( Test ) ติดตั้ง  ( Deployment )

ประโยชน์ของ Deployment management เพื่อวางแผนตารางเวลาและการควบคุมการเคลื่อนไหวของVersionที่จะทดสอบและEnvironment ที่จะใช้ ซึ่งเป้าหมายหลักของการจัดการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อมอยู่ที่การ ป้องกันและส่วนประกอบที่มีความถูกต้องเมื่อได้มีการเปิดตัวใช้งานระบบซึ่งภายใต้ Deployment Management

แนวคิดการทำงานของ Deployment management

: กิจกรรมและวิธีการทำงาน

: ข้อมูลที่ต้องใช้และOutput ที่ต้องการ

: รายการChecklist ของDeployment Management

: KPI ของDeployment Management 

: วิธีการออกแบบสร้างTemplate สำหรับDeployment Management 

7.    Evaluation

การประเมินคุณค่า     เป็นกระบวนการที่มีจุดประสงค์เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของประสิทธิภาพ รวมถึงความเหมาะสมต่างๆ เช่นราคาการให้บริการที่เหมาะสม อัตราส่วนของคุณภาพ การให้บริการที่มีความต่อเนื่อง

วัตถุประสงค์เป้าหมาย – เป้าหมายของการประเมินคือการกำหนดความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียอย่างถูกต้องและให้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและถูกต้องแก่ CHANGE MANAGEMENT เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลเสียต่อความ สามารถในการให้บริการและความเสี่ยงจะไม่ได้ถูกเปลี่ยนแปลง – ประเมินผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนบริการ และผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจมากเท่าที่จะ เป็นไปได้ที่มีอยู่จริงสมรรถนะทรัพยากรและข้อจำกัดขององค์กร – ให้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพดีจากกระบวนการประเมินผล เพื่อให้การจัดการการเปลี่ยนแปลงสามารถเร่งรัด ตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพว่าจะต้องได้รับการอนุมัติจากบริการหรือไม่

ขอบเขต โดยเฉพาะในส่วนนี้เราจะพิจารณาการประเมินผลของบริการใหม่หรือบริการที่มีการเปลี่ยนแปลงซึ่งกำหนดโดย Service Design ระหว่างการใช้งานและก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลงขั้นสุดท้ายในการให้บริการ ความสำคัญของการประเมินประสิทธิภาพที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลงบริการใด ๆ เทียบกับผลการดำเนินงานที่คาดว่าจะเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญสำหรับผู้ให้บริการเพื่อช่วยให้มั่นใจได้ว่าชุดค่าคาดหวังเป็นจริงและเพื่อระบุว่าหากมีเหตุผลใดที่ประสิทธิภาพการผลิตไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ ..

นโยบายหลักการและแนวคิดพื้นฐาน

นโยบาย   – การออกแบบบริการหรือการเปลี่ยนแปลงบริการจะได้รับการประเมินก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลง  – การเบี่ยงเบนใด ๆ ระหว่างประสิทธิภาพที่คาดการณ์และประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นจริงจะได้รับการจัด การโดยลูกค้าหรือตัวแทนลูกค้าโดยการยอมรับการเปลี่ยนแปลงแม้ว่าประสิทธิภาพจริงจะแตกต่างไปจากที่คาดการณ์ไว้ ปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง หรือต้องมีการเปลี่ยนแปลงใหม่ที่จะนำมาใช้กับผลการดำเนินงานที่คาดการณ์ไว้ที่ได้รับการแก้ไขตกลงล่วงหน้า ไม่อนุญาตให้มีการประเมินผลอื่น ๆ  – การประเมินผลจะต้องไม่ดำเนินการโดยไม่มีแพคเกจการมีส่วนร่วมของลูกค้า

หลักการ   – เท่าที่จะเป็นไปได้ในทางปฏิบัติแล้วผลกระทบที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงจะต้องมีการกำหนดและ ผลกระทบของพวกเขาจะเข้าใจและพิจารณา – การเปลี่ยนแปลงการให้บริการจะเป็นธรรมอย่างสม่ำเสมอเปิดเผยและเท่าที่เป็นไปได้การประเมิน ผลอย่างเป็นกลาง

แนวคิดพื้นฐาน   – กระบวนการประเมินผลใช้โมเดล Plan-Do-Check-Act (PDCA)  เพื่อสร้างความมั่นใจในการประเมินทั้งหมด

กระบวนการประเมินผล แสดงกระบวนการประเมินผลด้วยอินพุตและเอาท์พุท

แผนประเมินผล การประเมินการเปลี่ยนแปลงควรดำเนินการจากหลายมุมมองที่แตกต่างกันเพื่อให้แน่ใจว่าผลกระทบที่ไม่ได้ตั้งใจของการเปลี่ยนแปลงจะถูกเข้าใจรวมทั้งผลที่ตั้งใจ

การทำความเข้าใจผลที่คาดว่าจะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง รายละเอียดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการบริการความต้องการของลูกค้าและแพคเกจการออกแบบบริการควรได้รับการวิเคราะห์อย่างละเอียดเพื่อให้เข้าใจถึงวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงและ ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากการใช้งานอย่างสมบูรณ์ ตัวอย่างอาจรวมถึง: ลดต้นทุนในการใช้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ลดทรัพยากรที่จำเป็นในการใช้บริการ หรือปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ

การทำความเข้าใจผลกระทบที่ไม่ตั้งใจของการเปลี่ยนแปลง นอกเหนือจากผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นกับบริการและองค์กรที่กว้างขึ้นมีแนวโน้มที่จะมีผลกระทบ เพิ่มเติมที่ไม่คาดคิดหรือวางแผนไว้ ผลกระทบเหล่านี้ต้องได้รับการพิจารณาและพิจารณาหากจำเป็นต้อง เข้าใจถึงผลกระทบที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลงการบริการ หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการ ระบุผลกระทบดังกล่าวคือการพูดคุยกับผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด ไม่เพียง แต่ผู้ใช้บริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ใช้บริการผู้ดูแลรักษาผู้ใช้บริการด้วยเช่นกันผู้ดูแลระบบควรนำเสนอรายละเอียดของการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ผู้มีส่วนได้เสียเข้าใจถึงความหมายทั้งหมดและสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ถูกต้องได้

ปัจจัยในการพิจารณาผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงของบริการ

  • S – Service provider capability : ความสามารถของผู้ให้บริการหรือหน่วยบริการในการดำเนินการตามที่กำหนด
  • T – Tolerance : ความสามารถหรือความสามารถของบริการที่จะดูดซับบริการเปลี่ยนหรือปล่อย
  • 0 – Organizational setting : ความสามารถขององค์กรในการยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่เสนอ มีบริการที่มีอยู่ทั้งหมดที่อาจได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงหรือไม่
  • R – Resources : การมีบุคลากรที่มีทักษะและมีความรู้ความชำนาญเหมาะสมการเงินเพียงพอโครงสร้างพื้นฐานแอพพลิเคชันและทรัพยากรอื่น ๆ ที่จำเป็นต่อการใช้บริการหลังการเปลี่ยนแปลง
  • M – Modelling and measurement : ขอบเขตที่การคาดการณ์พฤติกรรมที่สร้างขึ้นจากแบบจำลองนี้ตรงกับลักษณะการทำงานจริงของบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปล
  • P – People : คนที่อยู่ภายในระบบและผลของการเปลี่ยนแปลงพวกเขา
  • U – Use Will the service be fit for use : ความสามารถในการส่งมอบการรับประกันเช่น สามารถใช้ได้อย่างต่อเนื่องมีกำลังการผลิตเพียงพอหรือไม่?
  • P – Purpose : บริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลงจะเหมาะสมหรือไม่? ประสิทธิภาพที่ต้องการสามารถรองรับได้หรือไม่? ข้อ จำกัด จะถูกลบออกตามที่วางแผนไว้หรือไม่?

การประเมินผลการดำเนินงานที่คาดการณ์ไว้   การใช้ความต้องการของลูกค้า (รวมถึงเกณฑ์การยอมรับ) ผลการดำเนินงานที่คาดการณ์ไว้และ รูปแบบประสิทธิภาพการประเมินความเสี่ยงจะดำเนินการ หากการประเมินความเสี่ยงแสดงให้เห็นว่า ประสิทธิภาพที่คาดการณ์ไว้อาจสร้างความเสี่ยงที่ยอมรับไม่ได้จากการเปลี่ยนแปลงหรือไม่เป็นไปตาม เกณฑ์การยอมรับรายงานการประเมินผลระหว่างกาลจะถูกส่งไปแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงการจัดการ รายงานการประเมินผลระหว่างกาลประกอบด้วยผลของการประเมินความเสี่ยงและ / หรือผลการ ดำเนินงานที่คาดการณ์เทียบกับเกณฑ์การยอมรับพร้อมกับคำแนะนำในการปฏิเสธการเปลี่ยนแปลงบริการ ในรูปแบบปัจจุบันกิจกรรมการประเมินสิ้นสุดลง ณ จุดนี้รอการตัดสินใจจาก CHANGE MANAGEMENT

การประเมินผลการปฏิบัติงานจริง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการบริการแล้วรายงานผลการปฏิบัติงานจริงจะได้รับจากการปฏิบัติงาน การใช้ความต้องการของลูกค้า (รวมถึงเกณฑ์การตอบรับ) ประสิทธิภาพและรูปแบบการปฏิบัติงานจริง การประเมินความเสี่ยงจะดำเนินการ อีกครั้งหากการประเมินความเสี่ยงแสดงให้เห็นว่าผลการปฏิบัติ งานจริงสร้างความเสี่ยงที่ยอมรับไม่ได้รายงานการประเมินผลระหว่างกาลจะถูกส่งไปยัง  Change Management รายงานการประเมินผลระหว่างกาลประกอบด้วยผลของการประเมินความเสี่ยงและ / หรือผลการ ปฏิบัติงานจริงเทียบกับเกณฑ์การยอมรับพร้อมด้วยคำแนะนำเพื่อทบทวนการเปลี่ยนแปลงบริการ กิจกรรม การประเมินสิ้นสุดลง ณ จุดนี้รอการตัดสินใจจาก Change Management

การบริหารความเสี่ยง ความเสี่ยงเกิดขึ้นเมื่อมีการคุกคามสามารถใช้ประโยชน์จากจุดอ่อน โอกาสที่จะเกิดภัยคุกคามจาก การใช้ประโยชน์จากจุดอ่อนและผลกระทบหากเป็นเช่นนั้นเป็นปัจจัยพื้นฐานในการกำหนดความเสี่ยง

ความเสี่ยง = ความเป็นไปได้ X ผลกระทบ

Assignment 2 อธิบายและสาธิต ITIL v3
กระบวนการ Service Transition

จัดทำโดย
นางสาวเสาวลักษณ์​ แดงธรรมชาติ 1580900775
( Transition Planing&support )

นางสาวชลทิชา ธรรมสมพงษ์ 1580900601
( Service Assets Configuration Management )

นายภรัณยุ อินตามะ 1580901062
( Change Management )

นายพันธกานต์ มีมา 1580901278
( Service Validation3 And Testing )

นายสิทธินนท์ พิมล 1580900569
( Knowledge Management )

นายอาชวิน จารุจันทร์ 1580900692
( Deployment Management )

นางสาวจิราพร เวฬุวาปี 1580900460
( Evalution )

เสนอ
อาจารย์ทศพล บ้านคลองสี่

วิชา IE412 การจัดการสารสนเทศและบริการ
สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต
คณะวิศวกรรมศาสตร์

มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2561
______________________________________________

ASSIGNMENT 2 ITIL V3 – SERVICE TRANSITION

SUBMITTED BY
Saowarak Daengthammachart 1580900775
( Transition Planing&support )

Cholthicha​ Thammasompong 1580900601
( Service Assets Configuration Management )

Parunyu​ Intamama 1580901062
( Change Management )

Pantakan​ Meema 1580901278
( Service Validation3 And Testing )

Sittinon​ Phimon 1580900569
( Knowledge Management )

Arshavin Jaruchun 158090692
( Deployment Management )

Jirapon​ weruwapi 1580900460
( Evalution )

PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI

IE412 INFORMATION AND SERVICE MANAGEMENT
DEPARTMENT OF MULTIMEDIA AND INTERNET SYSTEMS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING

BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 1 YEAR 2018

SAOWARAK DAENGTHAMMACHART
at GlurGeek.Com
Por
Buen
Multimedia&Internet System
Bangkok University

Leave a Reply

Copyright © 2021 GlurGeek.Com. All Rights Reserved.