Service Design การออกแบบบริการใน ITIL v3 IT Service Management

การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าที่สำคัญ มาจัดกลุ่ม และออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ ผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการคือ มาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า

1.Capacity Management

ภาพรวมการวางแผนและ ควบคุมกำลังการผลิต

ปัจจัยความสำเร็จประการหนึ่งของการวางแผนและควบคุม การผลิตทุกวันนี้ก็คือการวางแผนกำลังการผลิต หากปราศจากการ วางแผนกำลังการผลิตที่ดีพอ ก็ยากที่จะปฏิบัติงานให้สำเร็จลุล่วงตาม แผนการผลิตที่วางไว้ เป้าหมายของธุรกิจโดยทั่วไปก็คือ การทำกำไรสูงสุด จากการขายโดยใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด ผลิตตามความต้องการ ไม่ผลิต มากเกินไปหรือน้อยเกินไป ขณะเดียวกันก็ต้องสามารถตอบสนองความ ต้องการของตลาดได้อย่างรวดเร็ว ทรัพยากรการผลิตที่ใช้ไม่เกิดสภาพ เกินกำลังการผลิตหรือต่ำกว่ากำลังการผลิต การดำเนินการผลิตให้มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลดังกล่าวนี้จำเป็นต้องมีการเตรียมงานด้าน การวางแผนการผลิตและบริหารกำลังการผลิต (การควบคุม) ที่ดี มีระบบ การควบคุมเพื่อเฝ้าติดตามและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ การวางแผนกำลังการผลิตที่ดีจะต้องควบคู่ไปกับการควบคุม กำลังการผลิตที่ดีด้วย เพราะแผนที่วางไว้จำเป็นจะต้องนำไปปฏิบัติอย่าง มีประสิทธิภาพด้วย ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการควบคุมเพื่อให้ทุกอย่าง เป็นไปตามแผนที่ได้วางไว้ จากที่กล่าวมาข้างต้นสามารถสรุปเป็น วัตถุประสงค์ในการวางแผนกำลังการผลิตและควบคุมกำลังการผลิตได้ ดังนี้

  1. วัตถุประสงค์ในการวางแผนและควบคุมกำลังการผลิต
  2. จัดหากำลังการผลิตที่จำเป็นต่อการตอบสนองแผนการผลิต ที่วางไว้ให้บรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมาย
  3. ดูแลให้ต้นทุนการผลิตต่ำ
  4. ลดช่วงเวลานำในการผลิต
  5. ใช้ประโยชน์จากทรัพยากรการผลิตของโรงงานให้มีประสิทธิ- ภาพสูงสุด
  6. จัดรวบรวมข้อมูลข่าวสารและผลลัพธ์จากการวางแผนให้กับ ฝ่ายบริหารเพื่อการตัดสินใจ
  7. คำจำกัดความที่เกี่ยวข้อง

เพื่อให้เข้าใจเนื้อหาที่จะอธิบายต่อไปได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น จึงขอให้ทำความเข้าใจกับคำจำกัดความที่เกี่ยวข้องบางคำที่มีการใช้ บ่อย ๆ ดังนี้

  1. กำลังการผลิต (Capacity) คือ ขีดความสามารถของ คนงาน เครื่องจักร หน่วยผลิต แผน หรือองค์กรในการผลิตผลผลิตต่อ หน่วยเวลา (เป็นปริมาณของงานที่สามารถทำได้ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งที่ กำหนดไว้) กำลังการผลิตเป็นอัตราการทำงานไม่ใช่ปริมาณของงานที่ ทำได้
  2. การบริหารกำลังการผลิต (Capacity Management) คือ หน้าที่ในการกำหนด วัด วางแผน และควบคุม (เฝ้าติดตามและปรับ แก้ไข) พิกัดหรือระดับของกำลังการผลิตเพื่อให้สามารถดำเนินการตาม แผนหรือตารางการผลิตได้ทั้งหมด กล่าวโดยสรุป การบริหารกำลัง การผลิตประกอบด้วยหน้าที่ 2 ประการ คือ การวางแผนกำลังการผลิต และการควบคุมกำลังการผลิต
  3. การวางแผนกำลังการผลิต (Capacity Planning) เป็น กระบวนการในการจัดหาทรัพยากรการผลิตที่จำเป็นต่อการทำให้บรรลุ ตามแผนการผลิต (Priority Plan) ที่ได้วางไว้สำหรับช่วงระยะเวลาหนึ่งใน อนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงวิธีการที่สามารถทำให้กำลังการผลิต มีอยู่พร้อม ซึ่งขึ้นอยู่กับเครื่องจักรและ/หรือกำลังคน โดยอาจพิจารณา ถึงกำลังการผลิตในช่วงเวลาปกติ ล่วงเวลา จำนวนกะการทำงานรวม ทั้งจากหน่วยผลิตอื่น ๆ ในโรงงาน และจากแหล่งภายนอก
  4. การควบคุมกำลังการผลิต (Capacity Control) เป็น กระบวนการในการเฝ้าติดตามผลผลิตจากการผลิต (Production Output) หลังจากนั้นเปรียบเทียบระหว่างระดับผลผลิตตามแผนกำลังการผลิตและ ระดับผลผลิตที่ทำได้จริง เพื่อชี้ให้เห็นถึงความแปรปรวนไปจากแผน (ที่สูงหรือต่ำกว่าแผน) และดำเนินการจัดหามาตรการแก้ไขตามความจำเป็น เพื่อให้หน่วยงานสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างประหยัด ซึ่งโดยทั่วไปอาจหมายถึงการปรับกำลังการผลิตหรืออาจปรับแผนการ ผลิต
  5. กำลังการผลิตที่นำไปใช้ได้(Capacity Available) หมายถึง ขีดความสามารถของระบบหรือทรัพยากรในการผลิตผลผลิต ออกมาได้ต่อช่วงเวลา กำลังการผลิตที่นำไปใช้ได้จะขึ้นอยู่กับรายละเอียด ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์ (ความยาก-ง่าย) ส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ โรงงาน และจำนวนเครื่องจักร รวมทั้งความอุตสาหพยายามในการ ทำงาน (Work Effort)
  6. ความต้องการกำลังการผลิตหรือภาระงาน (Capacity Required or Load) หมายถึง กำลังการผลิต หรือเวลาของระบบ หรือ ทรัพยากรที่จำเป็นต่อการผลิต เพื่อให้ได้ผลผลิตตามที่ต้องการใน ช่วงเวลาหนึ่งที่กำหนดให้ เป็นความต้องการกำลังการผลิตที่เกิดจาก ปริมาณงานที่กำหนดให้กับหน่วยผลิตหน่วยใดหน่วยหนึ่งในช่วงเวลาใด เวลาหนึ่งจากใบสั่งที่ได้สั่งไปแล้วและใบสั่งงานตามแผน
  7. เวลาที่ใช้ทำงาน (Available Time) คือ จำนวนชั่วโมง ของหน่วยผลิตที่สามารถนำมาใช้ในการทำงาน ซึ่งขึ้นอยู่กับจำนวน เครื่องจักร จำนวนคนงาน และชั่วโมงการปฏิบัติงานในแต่ละกะหรือ แต่ละวัน
  8. พื้นฐานที่จำเป็น

เนื่องจากเนื้อหาในหนังสือเล่มนี้จะมุ่งเน้นเทคนิคการคำนวณ เพื่อประเมินความต้องการกำลังการผลิตในสภาพแวดล้อมของระบบการ วางแผนและควบคุมกำลังการผลิต ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องทราบพื้นฐาน ที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนและควบคุมกำลังการผลิตบางประการ ซึ่งจะ ช่วยให้ทำความเข้าใจเนื้อหาได้อย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม จะอธิบาย เฉพาะเนื้อหาพื้นฐานที่เห็นว่าเกี่ยวข้องและจำเป็น (แต่ไม่ใช่ทั้งหมด) เท่านั้น ดังที่จะได้กล่าวในหัวข้อต่อไปดังนี้

  1. การวัดกำลังการผลิต (Measuring Capacity) โดยทั่วไป สำหรับการวางแผนการผลิตจะระบุหน่วยของผลิตภัณฑ์หรือหน่วย มาตรฐานหน่วยใดหน่วยหนึ่งของผลผลิต (Output) เป็นหน่วยวัดกำลัง การผลิต เช่นเดียวกันกับการวางแผนกำลังการผลิต หากไม่สามารถ ระบุในรูปของหน่วยผลผลิตทั่วไปได้ หน่วยวัดกำลังการผลิตมักจะถูก พิจารณาออกมาในเทอมของชั่วโมงการทำงานที่มีอยู่ (Hours Available)
  2. กระบวนการในการวางแผนกำลังการผลิต (The Process of Capacity Planning) สำหรับกระบวนการในการวางแผน กำลังการผลิตสามารถสรุปเป็นข้อ ๆ ได้ดังนี้ (1) คำนวณหากำลังการผลิตที่นำไปใช้ได้ของหน่วยผลิตแต่ละ หน่วยในแต่ละช่วงเวลา (2) คำนวณหาภาระงานหรือความต้องการกำลังการผลิตของ หน่วยผลิตแต่ละหน่วยในแต่ละช่วงเวลา (3) ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เป็นความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ ระหว่างกำลังการผลิตที่นำไปใช้ได้กับความต้องการกำลังการผลิต หาก เป็นไปได้ควรเลือกปรับกำลังการผลิตที่นำไปใช้ได้ให้สอดคล้องกับความ ต้องการกำลังการผลิตหรือภาระงาน
  3. ประสิทธิภาพของการวางแผนกำลังการผลิต ความ หมายของประสิทธิภาพของการวางแผนกำลังการผลิต เราสามารถ พิจารณาได้จากต้นทุนการผลิตที่เกิดจากการใช้กำลังการผลิตของหน่วย ผลิตในการผลิตสินค้า หากผลการวางแผนกำลังการผลิตของหน่วยผลิต ในแต่ละช่วงเวลาเกิดสภาพเกินกำลังการผลิตหรือต่ำกว่ากำลังการผลิต ในหลายช่วง ก็จะสะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพในการวางแผนกำลัง การผลิต เพราะในสภาพดังกล่าวต้นทุนการผลิตต่อหน่วยจะสูง หากมอง ในภาพรวม หน่วยผลิตมีกำลังการผลิตเพียงพอที่จะรองรับกับความต้องการ แต่เมื่อมองเป็นรายช่วงเวลา มีการว่างงานของหน่วยผลิตในบาง ช่วงเวลา ขณะที่บางช่วงเวลาต้องทำล่วงเวลาเนื่องจากมีความไม่สมดุล ของการใช้กำลังการผลิตจากการวางแผนการผลิตเกิดขึ้น ดังนั้นใน การวางแผนกำลังการผลิต ผู้วางแผนจึงต้องพยายามทำให้การใช้กำลัง การผลิตของหน่วยผลิตมีความสมดุลตลอดช่วงระยะเวลาของการผลิต ที่ได้วางแผนไว้เท่าที่จะทำได้

2.Availability Management

 

 

3.Security Management System

Security Management System (SMS) คือระบบที่ใช้ในการขยายความสามารถของการควบคุม และการจัดการในระบบที่แตกต่างกัน ให้สามารถทำงานร่วมกันแบบรวมศูนย์เพื่อทำให้ประสิทธิภาพสูงสุด

Description

  1. ลดความเสี่ยงจากเหตุการณ์ที่ทำให้เกิดความเสียหาย โดยยึดหลักปฏิบัติตามนโยบายความปลอดภัยขององค์กร
  2. ลดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการเพราะเป็นการทำงานโดยอัตโนมัติแบบรวมศูนย์
  3. ขยายระบบเพิ่มเติมความสามารถระบบเก่า ให้สามารถทำงานได้มากขึ้นและมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
  4. ตอบสนองต่อเหตุการต่างๆ ได้ทันที
  5. ระบบที่รวมเป็นหนึ่งเดียว มีการจัดการขั้นตอนการปฏิบัติมาตรฐานเดียวกัน เพื่อสามารถตรวจสอบและรายงานผลได้อย่างทันท่วงที

Solutions

 

4. Continuity   Management

การบริหารความต่อเนื่องการดำเนินงาน

การรวมกลุ่มเป็นคณะทำงานระดับผู้บริหารขององค์กร ประกอบด้วย
– ประธานบริษัท
– กรรมการผู้จัดการ
– ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ
– หัวหน้าฝ่ายหลักๆ ที่สำคัญเพื่อกำหนดกรอบการบริหารจัดการองค์กรในภาวะวิกฤติรุนแรงและตัดสินใจว่า(1) ย้ายทีมงานบุคลากรทั้งหมด และ/หรือ ยัายฐานการผลิตไปยังสถานที่สำรองกรณีนี้จะเกิดขึ้นได้ถ้ามีโรงงานสำรองหรือพันธมิตรทางธุรกิจที่ชัดเจนมีกระบวนการผลิตที่ใกล้เคียงกันมาก

การเตรียมแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

1.การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ และ ประเมินความเสี่ยง

2.2. การออกแบบแผนวิธีป้องกันและการสร้างแผนฟื้นฟูหลังจากประสบภัย

3.3. การดำเนินการ

4.4. การทดสอบและระดับการยอมรับขององค์กร

5.5. การบำรุงรักษาและทบทวน

5.Demand Management

การจัดการความต้อง

การจัดการความต้องการเป็นวิธีการวางแผนที่ใช้ในการพยากรณ์วางแผนและ จัดการความต้องการสินค้าและบริการ ซึ่งอาจอยู่ในระดับมหภาคเช่นเดียวกับ ด้านเศรษฐศาสตร์และระดับจุลภาคภายในแต่ละองค์กร

การวางแผนความต้องการ

การสร้างแผนที่ความต้องการเป็นไปได้และเป็นประโยชน์ หากไม่มีการคาดการณ์ความต้องการที่ถูกต้องผู้ผลิตจะไม่สามารถมั่นใจได้ว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการได้หากพวกเขาพึ่งพาการสะสมสินค้าคงคลังที่ไม่มีประสิทธิภาพโดยเน้นที่กระบวนการ “ในกรณี” มากกว่า “ทันเวลา”

การกำหนดแนวทางปฏิบัติ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการความต้องการขึ้นอยู่กับจำนวนหน้าที่ที่เกี่ยวข้องที่กำลังดำเนินการอยู่ การตัดสินโดยกิจกรรมของ บริษัท ที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดในการสำรวจ Triple Point แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจะแบ่งออกเป็น 5 ส่วนหลัก ๆ

6.Service Catalogue Management

คือ กระบวนการที่ช่วยจัดการข้อมูลของงานบริการที่

เปิดให้บริการอยู่ทั้งหมดให้ ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

เป็นส่วนที่ผู้ใช้บริการสามารถเข้ามาเห็นได้เพื่อรู้รายละเอียดต่างๆ

รวมถึงค่าใช้จ่ายของบริการนั้นๆ

แค็ตตาล็อกบริการมุมมองของลูกค้า (แสดงในแคตาล็อกบริการ):

– ชื่อบริการ

– รายละเอียดการบริการ

– ผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุน

– นโยบาย

– ขั้นตอนการสั่งซื้อและการร้องขอ

(สามารถติดตั้งในตัวหรือให้เป็นลิงก์ไปยังระบบอื่น ๆ )

– ข้อกำหนดในการให้บริการ

– จุดเข้าและการเพิ่มค่าใช้จ่าย

– การกำหนดราคาและการคืนเงิน (ต้นทุนต่อหน่วย)

– สิทธิ

– การให้สิทธิ์

– กรอบเวลาการให้บริการข้อมูลทางเทคนิค (โดยปกติจะซ่อนอยู่)

รายละเอียดทางเทคนิค

– คำอธิบายเทคนิค

– เจ้าของบริการ

– ผู้ให้บริการ

– การพึ่งพาบริการอื่น ๆ

 

YouTube Preview Image

Assignment 2 อธิบายและสาธิต ITIL v3 กระบวนการ Service Design
จัดทำโดย

เตชินท์ บริหาร 1580988544 ( Capacity Management )
ธรรมวุธ เกตุศิริ 1580900668 ( Availability Management )
ติร บุญขันธ์ 1580900536( Security Management )
ธนพล หมีมงคล 1580900759( Continuity management )
ณัฐวัฒน์ จงวิมาณสินธุ์ 1580901625( Demand Management )
รัตนชัย เรียร้อยเจริญ 1580900023( Demand Management )
ธนวัฒน์ สังข์วิเศษ 1580901153 (Service Catalogue Management)

เสนอ
อาจารย์ทศพล บ้านคลองสี่
วิชา IE.412 การจัดการสารสนเทศและบริการ
สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต
คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2561
—————————————————–

ASSIGNMENT 2 ITIL v3 – SERVICE DESIGN
SUBMITTED BY

TECHIN BORIHAN 1580988544 ( Capacity Management )
TAMAWUT KETSIRI 1580900668 ( Availability Management )
TIRA BOONKHUNTHA 1580900536 ( Security Management )
THANAPHOL MEEMONGKOL 1580900759 ( Continuity management )
NATTHAWAT JONGWIMANSIN 1580901625 ( Demand Management )
RATTANACHAI RIBABROYCHAROEN 1580900023 ( Demand Management )
THANAWAT SUNGWISET 1580901153 (Service Catalogue Management)
PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI
IE412 INFORMATION AND SERVICE MANAGEMENT
DEPARTMENT OF MULTIMEDIA AND INTERNET SYSTEMS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING
BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 1 YEAR 2018

NATTHAWAT JONGWIMANSIN
at GlurGeek.Com
คณะวิศวกรรมศาสตร์ ปีที่ 4

Leave a Reply

Copyright © 2021 GlurGeek.Com. All Rights Reserved.