[Innovation] Interactive Voice Response : IVR Call Center เเบบใหม่ไฉไลกว่าเดิม

อย่างเเรกเราต้องรู้จักก่อนว่า IVR คืออะไรมาดูกัน!

Interactive Voice Response

Interactive Voice Response : IVR นั้นเอง เป็นซอฟต์เเวร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำให้ระบบตอบกลับอัติโนมัติ(IVR) โดยการใช้การนำเข้าเสียงไว้ล่วงหน้า (pre-recording) เเละใช้การกดปุ่มโทรศัพท์ เพื่อการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานตามความเหมาะสมในรูปเเบบของเสียง(Telephone)คือ การให้บริการเเละตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่างๆ เพื่อทำรายการ เเละจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่างๆ ตามที่ได้เลือกไว้

เเต่เราจะนำเจ้า(IVR)เเบบเก่ามาผนวกเข้ากับ(IVR)มาปรับเปลี่ยนเเก้ไขจากเดิมอย่างไรละ?

คำตอบคือ เรามีเทคโนโลยีใหม่ที่เรียกว่า Intelligent Personal Assistant(IPA) หรือ “ระบบสั่งงานด้วยเสียง”มีเเบรนด์หลายค่ายดังเริ่มมีการนำเทคโนโลยีประเภทนี้ มาใช้ในผลิตภัณฑ์ของตัวเอง ที่โด่งดังเเละเป็นที่รู้จักกันดีได้เเก่ Siri จาก iOS ในขณะที่ Android มี Google Now ส่วน Microsoft มี Cortana เเละฝั่งทางของ Samsung มี Bixby Voice น้องใหม่ในวงการนี้อีกด้วย

ประโยชน์จากเทคโนโลยี่ประเภทนี้ คือใช้งานได้ง่ายด้วยระบบส่งการด้วยเสียง เเถมยังเพิ่มความล้ำสมัยด้วยการพูดโต้ตอบเราได้ด้วย ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยส่วยตัวเเบบอัจฉริยะ นับเป็นหนึ่งความก้าวหน้าของเทคโนโลยีอีกขั้นของมนุษย์ที่สามารถสร้างอะไรสนุกๆมาให้เราได้เล่นมาให้เราได้ใช้งานกันอีกด้วย

ในประเทศไทยของเราก็มาเทคโนโลยีนี้ด้วยนะ

ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศพท์

นับเป็นเรื่องที่น่ายินดีกับประเทศไทย ที่มีแบรนด์ผู้นำเทรนด์ด้าน Digital lifestyle สนใจเทคโนโลยี (IPA)แล้วดึงเอาความสามารถที่มีอยู่มาใช้งานอย่างเต็มที่ โดยล่าสุด บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น นำเอาเทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียง (Voice Command Service) มาใช้งานบริการด้านการดูแลลูกค้า แถมยังมีการตั้งชื่อให้ดูเป็นไทยอีกด้วย โดยตั้งชื่อว่า “มะลิ” (Mari)

 

ทำความรู้จัก “มะลิ”

“มะลิ” (Mari) เธอเป็นสาวน้อย Call Center อัจฉริยะ เป็นบริการรับคำสั่งด้วยเสียงที่สามารถให้บริการแจ้งยอดค่าใช้จ่าย เช็คการใช้งานในรอบปัจจุบันได้ ให้รายละเอียดโปรโมชั่น และยังสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ไม่ต้องรอสายนาน เปิดให้บริการที่ ทรูมูฟ เอชแคร์ 1241 สำหรับลูกค้าแบบรายเดือน ที่สำคัญคือ เป็นการนำเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงรายแรกของไทย และเป็นคำสั่งด้วยภาษาไทยรายแรกอีกด้วย

“มะลิ” จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหาการรอสายนาน เวลาที่เราโทรเข้า Call Center หรือปัญหาการเสียเวลาที่จะต้องกดตัวเลขตามระบบตอบรับอัตโนมัติเพื่อเข้าสู่เมนูต่างๆ กว่าจะได้จัดการธุระเสร็จก็เสียเวลาไปมากทีเดียว

Virtual Call Center นี้จะเพิ่มความทันสมัยและรวดเร็วมากกว่าการบริการแบบเดิมๆ ในระบบ IVR (Interactive Voice Response) ที่ลูกค้าต้องคอยกดตัวเลขต่างๆ ตามระบบตอบรับอัตโนมัติ ที่นอกจากจะทำให้เสียเวลาแล้วยังอาจสร้างความสับสนอีกด้วย

สั่งงาน “มะลิ” อย่างไร

ในการให้บริการ “มะลิ” ต้องโทรผ่านระบบ 1242 สามารถสั่งการด้วยคำพูดภาษาไทยได้เลย เพียงแค่บอกความต้องการด้วยคำพูดที่สั้นกระชับและชัดเจน “มะลิ” จะดำเนินการให้ด้วยความรวดเร็ว

ทั้งนี้ “มะลิ” จะเปิดให้บริการสำหรับลูกค้าแบบรายเดือนก่อน ส่วนลูกค้าแบบระบบเติมเงินคาดว่าจะเริ่มดำเนินการได้ในปี 2558

กว่าจะเป็น “มะลิ”

ได้มีการพัฒนาระบบ Virtual Call Center นี้เป็นเวลานานถึง 2 ปีครึ่ง โดยได้ทดสอบและปรับปรุงความสามารถของ “มะลิ” มาอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ได้ทดลองให้บริการกับลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง ซึ่ง “มะลิ” ทำงานอย่างดีเยี่ยม และได้รับผลตอบรับที่น่าพอใจ โดยลูกค้าให้คะแนนว่า “มะลิ” ทำงานได้เที่ยงตรงถึง 94.7% และ 90% บอกว่าจะกลับมาใช้งานอีกครั้ง นอกจากนี้ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการคอลเซ็นเตอร์ทรู เพิ่มขึ้นถึง 40% เมื่อเทียบกับบริการ IVR แบบกดตัวเลขในรูปแบบเดิม

และในอนาคต “มะลิ” จะเรียนรู้การทำงานให้บริการด้านการรับสายทุกประเภทของ ทรูมูฟ เอช และจะขยายความสามารถให้ดูแลลูกค้าทรูออนไลน์ และทรูวิชั่นส์ต่อไปอีกด้วย
หนึ่งสิ่งในความภาคภูมิใจของมนุษย์ ในการสร้างสิ่งต่างๆมาตอบแทนตัวเราเอง

เทคโนโลยีนวัตกรรมมาแรงในอนาคต
ChatBot-IVR
จัดทำโดย
นายสกรานต์ อภิชิตสมบูรณ์ 1610901520
เสนอ
อาจารย์ทศพล บ้านคลองสี่
วิชา CE111 ปฏิบัติการคอมพิวเตอร์เบื้องต้น
ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์และหุ่นยนต์
คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 2 ปีการศึกษา 2561
—————————————————-
INNOVATION TECHNOLOGY IN THE FUTURE
ChatBot-IVR
SUBMITTED BY
SAGARN APICHITSOMBBON 1610901520
PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI
CE111 FUNDAMENTAL COMPUTER LABORATORY
DEPARTMENT OF COMPUTER AND ROBOTICS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING
BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 2 YEAR 2018

 

SAGARN APICHITSOMBOON
at GlurGeek.Com

Leave a Reply

Copyright © 2021 GlurGeek.Com. All Rights Reserved.