ITIL (Service Operation) – การปฎิบัติงานบริการ

การปฎิบัติงานบริการ (Service Operation) มีวัตถุประสงค์เพื่อให้เป็นแนวทางที่ดีที่สุด (best practice) ในการบรรลุถึงการให้บริการที่ตกลงกันไว้สำหรับ end-users และ customers (ซึ่ง “customers” ในที่นี้หมายถึงบุคคลที่จ่ายค่าบริการและตามข้อกำหนด SLA) การปฎิบัติงานบริการ (Service Operation) เป็นส่วนหนึ่งของ life-cycle ซึ่งคุณค่าและการบริการจะถูกส่งโดยตรง มีการพิจารณาถึงปัญหา และความสมดุลระหว่างความเชื่อถือและค่าใช้จ่ายของบริการ และมีหน้าที่เช่น การจัดการทางเทคนิค (technical management) , การจัดการการประยุกต์ (application management) รวมถึงการจัดการการดำเนินงาน ตลอดจนฝ่ายบริการก็มีความรับผิดชอบสำหรับการมีส่วนร่วมในการให้บริการ

—– Link: Docs, Slides, YouTube —-

หัวข้อ Request fulfillment (YouTube)

โดย นาย นวพล บุญถูก 1590901441

ทำไมต้อง Request fulfillment ?
Request fulfillment คือกระบวนการในการจัดการคำร้องขอบริการผ่านทาง Service Desk โดยใช้กระบวนการที่คล้ายกัน แต่แตกต่างจากการจัดการเหตุการณ์ (Event Management) ทำการบันทึกผลลัพธ์ /ตารางที่จำเป็น เพื่อเหตุการณ์ผิดปกติหรือปัญหาที่เกิดขึ้นที่จำเป็นในการร้องขอ

สำหรับคำร้องขอบริการเป็นเรื่องปกติสำหรับข้อกำหนดเบื้องต้นและปฎิบัติตามข้อกำหนดบางอย่าง (การพิสูจน์โดยการทำซ้ำ, ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า และจัดเก็บเป็นเอกสาร)

สิ่งเหล่านี้จะถูกมองว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน – การจัดหาทรัพยากรบุคคลและหน่วยธุรกิจอื่น ๆ ที่อาจมีส่วนร่วมในการช่วย

วัตถุประสงค์ของ Request fulfillment

  • เพื่อเป็นช่องทางสำหรับผู้ใช้ในการร้องขอ และรับบริการมาตรฐานซึ่งได้รับการอนุมัติล่วงหน้าที่มีคุณสมบัติครบถ้วน
  • เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ใช้และลูกค้าเกี่ยวกับความพร้อมในการให้บริการและขั้นตอนในการรับ
  • เพื่อจัดหาและส่งมอบส่วนประกอบของบริการมาตรฐานที่ต้องการ (เช่น ใบอนุญาต และซอฟต์แวร์)
  • เพื่อช่วยให้คำแนะนำข้อมูลทั่วไป, ร้องเรียน หรือแสดงความคิดเห็น

ขอบเขตของ Request fulfillment
กระบวนการที่จำเป็นในการตอบสนองคำร้องขอ (Request Fulfillment) จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสิ่งที่ต้องการ แต่โดยปกติจะเป็นแบบแบ่งออกเป็นชุดของกิจกรรมที่ต้องทำ

คำขอสามารถจัดการผ่านกระบวนการจัดการเหตุการณ์ (Incident management) และเครื่องมื่อ – โดยมีการร้องขอบริการอยู่ จัดการเป็นเหตุการณ์เฉพาะประเภท (มีการใช้ระบบจำแนกประเภทระดับสูงเพื่อระบุคำร้องขอบริการ) อย่างไรก็ตามก็มีความแตกต่างกันอย่างมาก – เหตุการณ์คือเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดในขณะที่มีการร้องขอบริการโดยปกติ สิ่งที่สามารถทำได้และควรวางแผนไว้

ในกรณีที่ต้องการจัดการบริการจำนวนมากและต้องดำเนินการใด ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น คำร้องขออาจต้องมีความเฉพาะเจาะจงการจัดการคำร้องขอบริการเป็นรูปแบบการทำงานที่แยกกันต่างหากอาจต้องบันทึกและจัดการเป็นประเภทที่แยกต่างหาก

ประโยชน์ของ Request fulfillment สำหรับองค์กร
คือการเข้าถึงบริการมาตรฐานที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพซึ่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจสามารถทำได้ใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพคุณภาพของบริการและผลิตภัณฑ์ขององค์กร

โดยให้ปฏิบัติตามอย่างมีประสิทธิภาพช่วยลดขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในการร้องขอและการเข้าถึงที่มีอยู่แล้วหรือสร้างขึ้นมาใหม่ สิ่งเหล่านี้จะช่วยลดต้นทุนการให้บริการได้

กิจกรรมของ Request fulfillment

  • ตัวเลือกเมนู – การปฏิบัติตามคำร้องขอเป็นเรื่องที่ดีในการช่วยตนเอง ซึ่งผู้ใช้สามารถสร้างคำร้องขอบริการ โดยใช้เทคโนโลยีของเครื่องมือการจัดการบริการ ควรมีเมนูตัวเลือกผ่านอินเทอร์เฟซเว็บ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเลือกและป้อนรายละเอียดของคำร้องขอบริการจากรายการที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้
  • การอนุมัติทางการเงิน – ขั้นตอนหนึ่งที่สำคัญซึ่งจำเป็นต้องทำเมื่อดำเนินการกับคำร้องขอบริการคือ
    การอนุมัติทางการเงิน คำขอส่วนใหญ่จะมีรูปแบบทางการเงินบางอย่างโดยจะไม่คำนึงถึงประเภทของการโฆษณา เช่น การเตรียมการในสถานที่ ที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการดำเนินการตามคำร้องขอก่อน ซึ่งอาจเป็นไปได้ที่จะเห็นด้วย ราคาสำหรับคำร้องขอทั่วไปและการอนุมัติล่วงหน้าสำหรับคำร้องขอดังกล่าวอาจได้รับเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรโดยรวมในการจัดการทางการเงินประจำปี ในกรณีอื่น ๆ ต้องมีการประมาณค่าใช้จ่ายและส่งมอบให้กับผู้ใช้เพื่อขออนุมัติทางการเงิน หากได้รับการอนุมัตินอกเหนือจากการปฏิบัติตามคำร้องขอแล้วกระบวนการนี้จะต้องรวมถึงการเรียกเก็บเงินสำหรับงานที่ทำ (ถ้าอยู่ในสถานที่)
  • การอนุมัติอื่น ๆ – ในบางกรณีอาจต้องได้รับการอนุมัติเพิ่มเติม เช่นการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือการขยายธุรกิจที่กว้างขึ้น การอนุมัติ, การร้องขอต้องสามารถกำหนดและตรวจสอบการอนุมัติดังกล่าวได้เมื่อจำเป็น
  • การเติมเต็ม – กิจกรรมการเติมเต็มจริงจะขึ้นอยู่กับลักษณะของคำร้องขอบริการ บางคำร้องขอที่ง่ายกว่าอาจจะเสร็จสมบูรณ์ได้โดยใช้ Service Desk ซึ่งเป็นการสนับสนุนขั้นตอน ขณะที่ส่วนอื่น ๆ จะต้องมีการส่งต่อไปยังกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ, ซัพพลายเออร์เพื่อการปฏิบัติตาม Service Desk ให้ตรวจสอบและติดตามความคืบหน้าและรักษากลุ่มผู้ใช้ มีการแจ้งโดยไม่คำนึงถึงแหล่งที่มาของการปฏิบัติจริง

หัวข้อ Incident management (YouTube)

โดย นาย ตติต์วัชร นาควิเชียร 1590902696

ทำไมต้อง Incident management ?
การจัดการเหตุการณ์ผิดปกติเป็นเรื่องที่องค์กรสามารถมองเห็นได้ชัด ดังนั้นจึงง่ายต่อการแสดงถึงมูลค่า มากกว่า ส่วนอื่น ๆ ของการดำเนินงานบริการ ด้วยเหตุนี้การจัดการเหตุการณ์ผิดปกติจึงมักเป็นกระบวนการ แรกที่ต้องทำ นำมาใช้ในโครงการจัดการบริการ ประโยชน์เพิ่มเติมของการทำเช่นนี้ คือสามารถทำเพื่อเน้นส่วนอื่นที่ต้องการความสนใจซึ่งจะเป็นที่มาสำหรับการใช้งาน ITIL กระบวนการต่าง ๆ

วัตถุประสงค์ของ Incident management
เพื่อคืนค่าการดำเนินงานบริการตามปกติให้เร็วที่สุด และลดผลกระทบจากเหตุการณ์ดังกล่าวในธุรกิจ การดำเนินงานจึงต้องมั่นใจได้ว่าจะรักษาระดับบริการที่ดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ และพร้อมใช้งานบริการได้ตามปกติภายในข้อจำกัดของข้อตกลงระดับการให้บริการ

ขอบเขตของ Incident management
การจัดการเหตุการณ์ผิดปกติประกอบด้วยเหตุการณ์ที่ขัดข้องหรืออาจทำให้บริการไม่ได้ ซึ่งรวมถึงเหตุการณ์ที่จะได้รับโดยตรงจากผู้ใช้ทั้งจากทางแผนกบริการ หรือผ่านทางอินเทอร์เฟซการจัดการเหตุการณ์
ไปยังเครื่องมือการจัดการเหตุการณ์ เหตุการณ์ผิดปกติที่เกิดขึ้นสามารถรายงานและบันทึกได้ โดยเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค (ตัวอย่างเช่น หากสังเกตเห็นสิ่งที่ไม่ดีกับส่วนประกอบฮาร์ดแวร์หรือเครือข่าย อาจจะรายงานหรือบันทึกเหตุการณ์นั้น และส่งไปที่ Service Desk) ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่าเหตุการณ์ทั้งหมดเป็นเหตุการณ์ผิดปกติ หลาย ๆ เหตุการณ์ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการหยุดชะงักขัดข้องทั้งหมด แต่มี
ตัวบ่งชี้ของการดำเนินงานปกติหรือเป็นเพียงข้อมูล (ดูการจัดการเหตุการณ์)

ประโยชน์ของ Incident management สำหรับองค์กร

  • ความสามารถในการจัดกิจกรรมทาง IT ให้เป็นลำดับความสำคัญทางธุรกิจตามเวลาจริง เนื่องจากการจัดการเหตุการณ์ประกอบด้วย ความสามารถในการระบุลำดับความสำคัญทางธุรกิจและจัดสรรทรัพยากรแบบปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น
  • ความสามารถในการระบุการปรับปรุงศักยภาพในการให้บริการ นี้เป็นผลลัพธ์ที่มาจากความเข้าใจในสิ่งที่ถือเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และมีการติดต่อกับกิจกรรมของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการทางธุรกิจ
  • Service Desk สามารถช่วยจัดการเหตุการณ์ระหว่างการระบุข้อกำหนดเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการหรือการฝึกอบรมที่พบในด้านไอทีหรือธุรกิจได้

กิจกรรมของ Incident management

  • การระบุ และบันทึกเหตุการณ์ที่ผิดปกติ (ในส่วนรับผิดชอบของ Service Desk)
  • จัดหมวดหมู่, ลำดับความสำคัญ และการวินิจฉัยเบื้องต้น
  • การสืบสวนตรวจสอบ และวินิจฉัย
  • ความชัดเจน และการกู้คืน
  • การจบเหตุการณ์ที่ผิดปกติ (ในส่วนรับผิดชอบของ Service Desk)

หัวข้อ Problem management (YouTube)

โดย นาย พงศธร มีทองแสน 1590902134

ทำไมต้อง Problem management ?
การแก้ไขสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาขึ้นอีก หรือไม่สามารถหาต้นเหตุของปัญหาได้ นำไปสู่การสูญเสียเวลา สูญเสียผลประโยชน์ และเสียความไว้วางใจจากผู้ใช้

การจัดการปัญหาที่มีประสิทธิภาพ ทำให้หยุดการเกิดความซ้ำซ้อนของเหตุการณ์ที่อาจนำไปสู่ปัญหา และส่งผลต่อบุคคล และองค์กรโดยรวม ทำให้เวลาที่พร้อมในการใช้งานเพิ่มขึ้น (up time) และให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

วัตถุประสงค์ของ Problem management
วัตถุประสงค์ของการจัดการปัญหา คือการลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ หรือปัญหาเกี่ยวกับธุรกิจที่เกิดจากข้อผิดพลาดภายในโครงสร้างพื้นฐานของการบริการด้านไอที และเพื่อป้องกันการเกิดเหตุการณ์ที่มีความเกี่ยวข้องกับข้อผิดพลาดเหล่านี้อีกครั้ง

ขอบเขตของ Problem management
การจัดการปัญหาประกอบด้วยกิจกรรมที่จำเป็นในการค้นหาสาเหตุของปัญหา และเพื่อกำหนดแนวทางของการปัญหา นอกจากนี้ยังมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มีการดำเนินการตามขั้นตอนการควบคุมที่เหมาะสมหรือไม่ (change management)

การจัดการปัญหาจะยังคงรักษาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาและการทำงานที่เหมาะสมโดยรวม และแก้ไขปัญหา เพื่อให้องค์กรสามารถลดจำนวน และผลกระทบของสาเหตุในระยะเวลาหนึ่ง ในที่นี้การจัดการปัญหาต้องมีความรู้ด้านการบริหารและเครื่องมือ ซึ่งเป็นฐานข้อมูลที่เรียนรู้จากความผิดพลาดจะใช้ความสามารถสองอย่างที่รวมเข้าด้วยกันได้อย่างดี ฐานข้อมูลที่เรียนรู้จากความผิดพลาดเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมหาศาลที่ Service Desk และใช้ในการแก้ปัญหาเบื้องต้นของเหตุการณ์

ถึงแม้ว่ากระบวนการในการจัดการสาเหตุ และตัวปัญหาจะแยกกันแก้ไขต่างหาก แต่โดยทั่วไปก็มีความเชื่อมโยงกัน ใช้เครื่องมือคล้ายกัน และอาจใช้ระบบการจัดประเภทหมวดหมู่และผลกระทบที่เหมือนกัน เพื่อให้มั่นใจได้ว่ามีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เมื่อต้องรับมือกับเหตุการณ์และปัญหาที่เกี่ยวข้อง

ประโยชน์ของ Problem management สำหรับองค์กร
มุ่งเน้นการจัดการปัญหาทำงานร่วมกับการจัดการเหตุการณ์ และการจัดการการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้มั่นใจว่ามีการให้บริการด้านไอทีและคุณภาพที่เพิ่มขึ้น

  • ความพร้อมในการให้บริการด้านไอทีที่สูงขึ้น
  • ความสามารถในการทำธุรกิจ และพนักงานไอทีที่เพิ่มขึ้น
  • ลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน หรือการแก้ไขที่ไม่ได้ผล
  • ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไขปัญหาตั้งแต่ต้น (fire fighting) หรือแก้ไขปัญหาเดิม ๆ

กระบวนการของ Problem management
การจัดการปัญหามีกระบวนการหลักอยู่ 2 ประเภท

  1. Reactive problem management (การจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้ว)
    เป็นการดำเนินการโดยทั่วไปในส่วนของ Service Operation
    – ตรวจสอบ และแจกแจงปัญหา
    – แบ่งหมวดหมู่ และจัดลำดับความสำคัญของปัญหา
    – สืบค้นที่มา และพิจารณาปัญหา
    – วิธีแก้ไข และบันทึกข้อผิดพลาดที่เจอของปัญหา
    – ค้นหาโซลูชั่นการแก้ไขปัญหา
    – การบันทึกเมื่อเจอต้นเหตุของปัญหา เพื่อป้องกันความผิดพลาด
  2. Proactive problem management (การจัดการกับปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น) ตรวจสอบปัญหาที่สำคัญ และข้อผิดพลาดทั่วไปที่ตรวจพบเจอระหว่างการพัฒนา

หัวข้อ Access management (YouTube)

โดย นาย พีรพล จันทร์ผล 1590901078

ทำไมต้อง Access management ?
การจัดการการเข้าถึง คือกระบวนการในการให้สิทธิ์ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์ในการใช้บริการ และป้องกันการเข้าถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาต ดังนั้นการดำเนินนโยบาย และการดำเนินการที่กำหนดไว้ในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล และการจัดการให้พร้อมใช้งาน

วัตถุประสงค์ของ Access management

  • การปกป้องความลับ ความซื่อสัตย์ และความพร้อมใช้งาน (CIA) บางครั้งก็รู้จักในฐานะการจัดการสิทธิ์ หรือการจัดการข้อมูลประจำตัว (การยกเลิกสิทธิ์การเข้าถึงเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงบทบาท หรืองานและการตรวจสอบสิทธิ์การเข้าถึงอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าถูกต้อง)
  • เหตุการณ์ด้านความปลอดภัย และปัญหาเกี่ยวข้องกับการจัดการสิทธิ์การเข้าถึง จะได้รับการบันทึกไว้อย่างรอบคอบ

ขอบเขตของ Access management
การจัดการการเข้าถึงสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งการจัดการความพร้อมใช้งาน และการจัดการความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถจัดการความลับความพร้อมใช้งาน และความสมบูรณ์ของข้อมูล และทรัพย์สินทางปัญญาขององค์กร

ประโยชน์ของ Access management สำหรับองค์กร

  • การควบคุมการเข้าถึงบริการช่วยให้องค์กรสามารถรักษาความลับของข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • พนักงานมีสิทธิ์เข้าถึงการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • มีโอกาสน้อยที่จะเกิดข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูลหรือในการใช้บริการที่สำคัญโดยผู้ใช้ที่ไม่มีทักษะ (เช่นระบบควบคุมการผลิต)
  • ความสามารถในการตรวจสอบการใช้บริการและเพื่อติดตามการใช้บริการที่ผิดกฎหมาย
  • ความสามารถในการเพิกถอนสิทธิ์การเข้าถึงได้ง่ายขึ้นเมื่อจำเป็น – การพิจารณาด้านความปลอดภัยที่สำคัญ
  • อาจจำเป็นสำหรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

กระบวนการของ Access management
Requesting access – สามารถร้องขอสิทธิ์การเข้าถึงได้ โดยใช้หนึ่งหรือหลายสิทธิ์การเข้าถึง

Verification – การจัดการการเข้าถึงจำเป็นต้องตรวจสอบคำขอทุกครั้ง สำหรับการเข้าถึงบริการด้านไอที

Providing rights – การจัดการการเข้าถึงไม่ได้กำหนดว่าใครสามารถเข้าถึงบริการด้านไอทีได้บ้าง การจัดการการเข้าถึงจะดำเนินนโยบาย และข้อบังคับที่กำหนดไว้ในกฏการให้บริการและการออกแบบบริการ การจัดการการเข้าถึงบังคับให้มีการจำกัด หรือให้สิทธิ์การเข้าถึง ทันทีที่ผู้ใช้ได้รับการยืนยันการจัดการการเข้าถึงจะให้สิทธิ์แก่ผู้ใช้รายดังกล่าวในการใช้บริการที่ร้องขอ ในกรณีนี้จะส่งผลให้มีการร้องขอไปยังทุกทีม หรือแผนกที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุนบริการดังกล่าวเพื่อดำเนินการ

Monitoring identity status – เมื่อบทบาทของผู้ใช้งานในองค์กรเปลี่ยนไปตามความต้องการตามการเข้าถึงบริการเช่น การเปลี่ยนแปลงการทำงาน, การส่งเสริมการขาย / การลดตำแหน่ง, การลาออกหรือการเสียชีวิต การจัดการการเข้าถึงควรทำความเข้าใจ และจัดทำวิจัยผู้ใช้ทั่วไปสำหรับแต่ละประเภท และเพื่อทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ เครื่องมือการจัดการการเข้าถึงควรมีคุณลักษณะที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถย้ายจากกลุ่มหนึ่งไปยังอีกกลุ่มหนึ่งได้ง่าย และสามารถตรวจสอบได้

Logging and tracking access – การจัดการการเข้าถึงควรไม่เพียงตอบสนองต่อคำขอเท่านั้น นอกจากนี้ยังมีหน้าที่ในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้สิทธิใช้งานถูกต้อง การจัดการความปลอดภัยของข้อมูลมีบทบาทสำคัญในการตรวจจับการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต และเปรียบเทียบกับสิทธิ์ที่ได้รับจากฝ่ายบริหารการเข้าถึง นอกจากนี้ยังอาจต้องมีการจัดการการเข้าถึงเพื่อจัดหาบันทึกการเข้าถึงบริการเฉพาะ หากผู้ใช้ถูกต้องสงสัยว่าละเมิดนโยบายการมีการใช้งานไม่เหมาะสม หรือใช้ข้อมูลโดยไม่รับอนุญาตการเข้าถึง อาจจำเป็นต้องระบุหลักฐานวันเวลา และเนื้อหาของการเข้าถึงบริการบางอย่างของผู้ใช้รายดังกล่าว

Removing or restricting rights – เช่นเดียวกับการจัดการการเข้าถึงให้สิทธิในการใช้บริการก็มีส่วนรับผิดชอบในการเพิกถอนสิทธิเหล่านั้น ทั้งนี้ไม่ใช่การตัดสินใจที่จะทำด้วยตัวเอง การจัดการการเข้าถึงจะดำเนินการในการตัดสินใจตามนโยบายที่ถูกทำขึ้น และการตัดสินใจของผู้บริหารภายในองค์กร

หัวข้อ Event management (YouTube)

โดย นาย ปฐวี เปล่งสงวน 1590902373

ทำไมต้อง Event management ?
ทำให้เรียงลำดับความสำคัญได้ และสามารถตรวจสอบโดยโครงสร้างพื้นฐาน และการบริการด้าน IT โดยจะประเมินถึงผลกระทบที่จะส่งผลถึงการบริการ โดยมีระบบการตรวจสอบ และควบคุมที่ดีซึ่งใช้เครื่องมือ 2 ประเภทคือ

  • เครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบความสำคัญสถานะความพร้อมถึงการใช้งาน และแจ้งเตือนอย่างเหมาะสม
  • เครื่องมือแบบ Passive ที่ตรวจจับ และเชื่อมโยงการแจ้งเตือนหรือการติดต่อที่เกิดจากการตั้งค่า

วัตถุประสงค์ของ Event management
เพื่อให้เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการดำเนินงานของกระบวนการและกิจกรรมการดำเนินงานบริการต่าง ๆ นอกจากนี้ยังมีวิธีการเปรียบเทียบประสิทธิภาพ และพฤติกรรมที่แท้จริงกับมาตรฐานการออกแบบและข้อตกลงระดับการให้บริการวัตถุประสงค์อื่น ๆ

  • ให้สามารถตรวจจับ และตีความที่เหมาะสมสำหรับเหตุการณ์
  • เป็นพื้นฐานสำหรับตรวจสอบและควบคุมการปฏิบัติงาน และเป็นจุดเริ่มต้นของการดำเนินงาน
  • ให้ข้อมูลการปฏิบัติงานรวมถึงคำเตือน และข้อยกเว้นเพื่อช่วยในการทำงานอัตโนมัติ
  • ปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องของการประกัน และการรายงานด้านบริการ

ขอบเขตของ Event management
การจัดการเหตุการณ์สามารถนำไปใช้กับการจัดการบริการอื่น ๆ ที่จำเป็นต้องควบคุมและสามารถทำได้อัตโนมัติ ซึ่งรวมถึง

  • องค์ประกอบของรายการ
  • องค์ประกอบของรายการบางอย่างจะอยู่สภาพมั่นคง
  • องค์ประกอบของรายการบางอย่างที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงบ่อย ๆ และสามารถปรับปรุงระบบการจัดการองค์ประกอบของรายการ
  • สภาพแวดล้อม (เช่น การตรวจจับไฟและควัน)
  • การตรวจสอบใบอนุญาตซอฟต์แวร์ สำหรับการใช้งานเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้และการจัดสรรใบ
  • อนุญาตด้านกฎหมายที่เหมาะสมที่สุด
  • ความปลอดภัย
  • กิจกรรมตามปกติ (เช่น การติดตามการใช้โปรแกรม หรือประสิทธิภาพของเซิร์ฟเวอร์)

ประโยชน์ของ Event management สำหรับองค์กร
การจัดการเหตุการณ์ขององค์กรโดยทั่วไปคือทางอ้อม อย่างไรก็ตามคุณสามารถกำหนดพื้นฐานสำหรับค่าดังต่อไปนี้

  • การจัดการกิจกรรมจะเป็นกลไกในการตรวจจับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงต้น ในหลายกรณีเป็นไปได้
    สำหรับเหตุการณ์ที่จะได้รับการตรวจพบ และมอบหมายให้กลุ่มที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินการก่อนที่จะมีการหยุดให้บริการที่เกิดขึ้นจริงเกิดขึ้น
  • การจัดการกิจกรรมช่วยให้สามารถตรวจสอบการทำงานแบบอัตโนมัติบางประเภท โดยมีข้อยกเว้นลบความจำเป็นในการตรวจสอบเวลาแบบเรียลไทม์ที่มีราคาแพง และใช้ทรัพยากรจำนวนมากในขณะที่ลดเวลาในการทำงานลง
  • เมื่อรวมเข้ากับกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ (เช่น ความพร้อมใช้งานหรือความสามารถ) การจัดการเหตุการณ์สามารถส่งสัญญาณการเปลี่ยนแปลงสถานะ หรือข้อยกเว้นที่อนุญาตให้บุคคลที่เหมาะสม
  • การจัดการกิจกรรมถือเป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินงานโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและการอนุญาตทรัพยากรมนุษย์ที่มีราคาแพงเพื่อนำมาใช้ในการทำงานที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ๆ เช่นการออกแบบใหม่หรือปรับปรุง

กิจกรรมของ Event management
เมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้น – เหตุการณ์เกิดขึ้นที่อย่างต่อเนื่อง แต่ไม่สามารถตรวจพบเจอได้ เป็นเรื่องสำคัญที่ทุกคนที่เกี่ยวข้องในการออกแบบพัฒนาจัดการ และสนับสนุนบริการด้านไอที รวมถึงด้านโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีควรให้ความสำคัญ
การแจ้งเตือนเหตุการณ์ – ส่วนใหญ่แล้วได้รับการออกแบบมาเพื่อสื่อสารข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับตัวเองด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งดังต่อไปนี้

  • อุปกรณ์จะตรวจสอบ โดยเครื่องมือการจัดการนี้ มักจะเรียกว่า ”การลงคะแนนเลือกตั้ง”
  • รายการกำหนดค่าจะสร้างการแจ้งเตือน เมื่อมีการปฏิบัติตามเงื่อนไขบางประการ

การตรวจจับเหตุการณ์ – เมื่อมีการสร้างการแจ้งเตือนกิจกรรมระบบจะตรวจพบผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานในส่วนเดียวกัน

การคัดกรองกิจกรรม – วัตถุประสงค์ของการกรอง คือการตัดสินใจว่าจะสื่อสารเหตุการณ์กับเครื่องมือการจัดการหรือไม่

ความสำคัญของเหตุการณ์ – ทุกองค์กรจะมีการแบ่งประเภทความสำคัญของเหตุการณ์ด้วยตนเอง และควรจะแบ่งออกอย่างน้อยเป็น 3 ประเภท

  1. ข้อมูล: หมายถึงเหตุการณ์ที่ไม่จำเป็นต้องมีการดำเนินการใด ๆ และไม่ใช่ข้อยกเว้น โดยปกติแล้วจะถูกเก็บไว้ในแฟ้มบันทึกของระบบหรือบริการ และเก็บไว้เป็นระยะเวลาตามที่กำหนดไว้
  2. คำเตือน: คำเตือนคือเหตุการณ์ที่สร้างขึ้นเมื่อบริการหรืออุปกรณ์กำลังเข้าสู่อันตราย มีวัตถุประสงค์เพื่อแจ้งฝ่ายบุคคลหรือเครื่องมือที่จัดเตรียม เพื่อให้สามารถตรวจสอบและดำเนินการตามสถานการณ์ที่เหมาะสมได้
  3. ข้อยกเว้น: หมายถึง ขณะนี้บริการหรืออุปกรณ์ทำงานผิดปกติ โดยข้อยกเว้นสามารถแสดงถึงความล้มเหลวที่เกิดหรือการทำงานที่บกพร่อง

ความสัมพันธ์ของเหตุการณ์ – ลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ เพื่อที่จะตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดการตามความสำคัญ
Trigger – คือการตอบสนองของกิจกรรม โดย Trigger มีหลายประเภท เช่น

  • Trigger สร้างบันทึกในระบบการจัดการเหตุการณ์
  • เปลี่ยน Trigger สำหรับสร้างเป็น Trigger ที่สร้างคำขอที่จะเปลี่ยน
  • Trigger ที่เกิดจากคำขอเปลี่ยนที่ได้รับการอนุมัติ เมื่อถูกตรวจพบ
  • ข้ามส่วนการดำเนินการที่ไม่สำคัญ
  • ระบบหรือเพจ จะแจ้งให้บุคคลหรือทีมงานทราบ
  • ฐานข้อมูลของ Trigger จะจำกัดการเข้าถึงของผู้ใช้หรือสร้าง – ลบรายการในฐานข้อมูล

การเลือกตอบสนอง – ในขั้นตอนนี้มีการตอบสนองมากมายให้เลือกใช้

  • บันทึกเหตุการณ์
  • การตอบกลับอัตโนมัติ
  • การแจ้งเตือนและการแทรกแซงของบุคคลอื่น
  • เลือกตอบสนองที่จะจัดการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
  • เปิดการเปลี่ยนคำขอ
  • เปิดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบ่อย
  • เชื่อมโยงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับบันทึกปัญหาที่มีอยู่
  • เหตุการณ์พิเศษ ในบางกรณีเหตุการณ์จะระบุถึงข้อยกเว้นที่ไม่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อฝ่ายใด ๆ
  • การทบทวนการทำงาน โดยเหตุการณ์หรือข้อยกเว้นที่สำคัญจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม
  • การปิดกิจกรรม บางเหตุการณ์จะต้องเปิดอยู่จนกว่าการกระทำบางอย่างจะเกิดขึ้น เช่น อุปกรณ์สร้างเหตุการณ์และรีบูตอัตโนมัติ จะตอบกลับทันทีที่อุปกรณ์นั้นกลับมาออนไลน์อีกครั้ง แล้วจะสร้างเหตุการณ์ที่ปิดลูปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อ Service Desk (YouTube)

โดย นาย พงศกร ดีล้ำ 1590901185

Service Desk คืออะไร ?
เป็นหัวใจสำคัญสำหรับการร้องขอบริการทั้งหมดจาก business users ไปถึงหน่วยงาน IT เพื่อบันทึกและจัดการวัฏจักรของเหตุการณ์ต่าง ๆ ด้วยการเน้นย้ำให้ความสำคัญกับเรื่องของความเร็วในการทำให้กลับสู่สภาพปกติของบริการ ด้วยผลกระทบกับธุรกิจน้อยที่สุด ซึ่ง Help Desk, Service Line และ First-Level Support นั้นถูกใช้ในความหมายเดียวกัน สำหรับ Service Desk

สำหรับ users คำว่า Service Desk จะหมายถึง

  • เป็นตัวกลางที่สื่อสารทำหน้าที่แก้ปัญหาที่ขัดข้อง
  • กู้คืนการบริการที่ถูกทำให้หยุดชะงักเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

หน้าที่ของ Service Desk

  • การให้บริการโดยเป็นจุดติดต่อของ user
  • ควบคุมกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน
  • สนับสนุนการดำเนินไปของธุรกิจ
  • จัดหาข้อมูลด้านการบริหาร

กิจกรรมของ Service Desk

  • ดูแลการเรียกใช้
  • บันทึกและติดตามการร้องขอบริการ โดยรวมเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน จนถึงสิ้นสุด และยืนยันความถูกต้องกับ user
  • ร้องขอการจัดแบ่งถึงเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน และเริ่มต้นช่วยเหลือ รวมถึงการส่งต่อไป second level ภายใต้ข้อกำหนด Service Level Agreements (SLA) ดำเนินการแจ้งต่อลูกค้าเรื่อย ๆ ถึงสถานะของการร้องขอและระดับความสำคัญ
  • เริ่มเพิ่มขั้นตอนที่เกี่ยวข้องสู่ข้อกำหนด SLA
  • ประสานงานกับการจัดการเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน จนกระทั่งมีแก้ปัญหาด้วย ระดับ 2 และ ระดับ 3 line support
  • ช่วยที่จะระบุถึงปัญหาโดยการบันทึกเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันทั้งหมด
  • จัดหาข้อมูลการจัดการให้ และแนะนำสำหรับการปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น
  • สื่อสารถึงการเปลี่ยนแผนให้กับ users

หัวข้อ The technical management function (YouTube)

โดย นาย พีรพล จันทร์ผล 1590901078

ทำไมต้อง technical management function ?
ในฐานะผู้ที่มีความรู้และความเชี่ยวชาญทางด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีด้านเทคนิค ฟังก์ชั่นการจัดการให้รายละเอียดทักษะทางเทคนิคและทรัพยากรที่จำเป็นในการสนับสนุนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที การจัดการด้านเทคนิคยังคงมีบทบาทสำคัญในการจัดหาทรัพยากรที่แท้จริงเพื่อสนับสนุนวงจรการจัดการบริการด้านไอทีและมั่นใจได้ว่าทรัพยากรจะได้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อออกแบบ, สร้าง, เปลี่ยน, ใช้งาน และปรับปรุงเทคโนโลยีเพื่อส่งมอบและสนับสนุนบริการด้านไอที

วัตถุประสงค์ของ technical management function
ช่วยวางแผนและบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคนิคที่มั่นคง เพื่อสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจขององค์กร

  • เพื่อให้โครงสร้างมีประสิทธิภาพและความยืดหยุ่นสูง
  • การใช้ทักษะทางเทคนิคที่เพียงพอ เพื่อรักษาโครงสร้างทางเทคนิคในสภาวะที่เหมาะสม
  • ใช้ทักษะทางเทคนิคอย่างรวดเร็วเพื่อวินิจฉัย และแก้ไขปัญหาความล้มเหลวทางด้านเทคนิคที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

กลุ่มของ technical management

  • ทำหน้าที่เป็นผู้ดูแลความรู้ทางด้านเทคนิค และเป็นผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐาน
  • บันทึกความรู้เกี่ยวกับการออกแบบการทดสอบ, จัดการ และปรับปรุงบริการด้านไอที
  • จัดหาแหล่งข้อมูลเพื่อช่วยในวงจรการจัดการบริการไอที
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทรัพยากรเหล่านี้ได้รับการรองรับ และนำไปใช้ในการออกแบบสร้างการเปลี่ยนแปลง และปรับปรุงเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนด้าน IT
  • ออกแบบโครงสร้างพื้นฐานที่มีความยืดหยุ่น และคุ้มค่า
  • รักษาโครงสร้างพื้นฐานเอาไว้
  • ให้การช่วยเหลือเมื่อเกิดความล้มเหลวทางเทคนิค

กิจกรรมของ technical management function
ในทุก ๆ ที่ ส่วนงานเล็ก ๆ ที่แยกออกมารวมกันเป็นทีม จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ในแต่ละประเภทในหลายองค์กร ทีมผู้บริหารด้านเทคนิคจะมีส่วนรับผิดชอบในการดำเนินการประจำวันของส่วนย่อยต่าง ๆ ของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที

การจัดการด้านเทคนิคจะให้คำแนะนำสำหรับการดำเนินงานด้านไอที หาวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการขั้นต่อไป อาจมีบางส่วนที่จะใช้ในระหว่างขั้นตอนการออกแบบ และจะมีบ้างที่ทุก ๆ วันต้องติดต่อกับฝ่ายงานด้านไอทีเพื่อความมั่นใจ และประสิทธิภาพสูงสุดของงาน

ฟังก์ชั่นการจัดการด้านเทคนิคจะประกอบด้วยสถาปนิกและดีไซน์เนอร์ด้านเทคนิค (ส่วนใหญ่จะ
เกี่ยวข้องในระหว่างขั้นตอนการออกแบบบริการ) และผู้เชี่ยวชาญด้านการบำรุงรักษา และการช่วยเหลือ (ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการดำเนินงานบริการ)

งานของทีมเทคนิคมักจะเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่พวกเขาดูแลอยู่ และอาจถึงรวมถึงกิจกรรมอื่น ๆ ที่เกียวกัน เช่น

  • การจัดการคอมพิวเตอร์เมนเฟรม
  • การจัดการเซิร์ฟเวอร์
  • การจัดการอินเทอร์เน็ต / เว็บ
  • การจัดการเครือข่าย
  • การบริหารฐานข้อมูล
  • การสนับสนุนเดสก์ท็อป
  • การเก็บรักษา

หัวข้อ The application management function (YouTube)

โดย นาย ภาณุวัฒน์ แสงขาว 1590900419 (*ถอนตัว นาย นวพล บุญถูก ทำหน้าที่บรรยายแทน)

ทำไมต้อง application management function ?
Application management function มีหน้าที่ในการจัดการตลอดเวลาที่มีเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นบทบาทสำคัญในการช่วยเหลือ และรักษาการปรับเปลี่ยนด้านปฏิบัติการ รวมถึงการออกแบบทดสอบ และปรับปรุงการแก้ไขเองก็ส่วนหนึ่งของงานบริการด้านไอที

Applications management กับการช่วยเหลือกระบวนการด้านธุรกิจ

  • ระบุข้อกำหนดด้านการทำงาน และการจัดการ
  • ช่วยในการออกแบบ และใช้งาน
  • ให้การสนับสนุน และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

วัตถุประสงค์ที่ต้องการ

  • การออกแบบที่ดีมีความยืดหยุ่น และคุ้มค่า
  • การทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ
  • มีทักษะทางเทคนิคเพื่อปรับเปลี่ยนการทำงานให้ดีที่สุด และเหตุการณ์ต่าง ๆ ก็จะได้รับการแก้ไข
    อย่างดีตลอดเวลา

วัตถุประสงค์ของ application management function
การจัดการความเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้มั่นใจว่าทรัพยากรที่มีจะได้รับการรับรอง และใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อออกแบบ, สร้าง และเปลี่ยนแปลงการดำเนินการ ปรับปรุงเทคโนโลยีที่จำเป็นเพื่อจัดส่ง และสนับสนุนบริการด้านไอที

การจัดการการเปลี่ยนแปลงสามารถตรวจสอบให้แน่ใจได้ว่า องค์กรมีสิทธิ์เข้าถึงที่ถูกต้อง และเป็นไปตามวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือไม่ เริ่มจากให้การบริการด้านกลยุทธ์ และขยายตัวในการออกแบบบริการทดสอบในการเปลี่ยนแปลงการให้บริการ และปรับปรุงบริการให้ดีอย่างต่อเนื่อง

การจัดการการเปลี่ยนแปลง

  • รับผิดชอบต่อการใช้งานตลอดระยะเวลา
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอยู่ในบทบาทที่เหมาะสม (ผู้จัดการแอพพลิเคชั่น / ผู้นำทีมนักวิเคราะห์แอพพลิเคชัน / โครงสร้าง)
  • เช็คฟังก์ชันที่พร้อมใช้งาน
  • ดูแลรักษาโปรแกรมการใช้งาน
  • ให้การสนับสนุนเมื่อโปรแกรมเกิดปัญหา

กิจกรรมของ application management function
ส่วนใหญ่จะทุ่มเทให้กับการเปลี่ยนแปลงทั่วไป หรือเฉพาะที่เจาะจง เช่น

  • ระบุความรู้ และความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการจัดการ และใช้งานเพื่อส่งมอบในฝ่ายบริการ IT
  • ริเริ่มโปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อพัฒนา และเพิ่มทักษะในการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม
    กับทรัพยากร และการรักษาบันทึกสำหรับข้อมูลเหล่านี้
  • สรรหาหรือจ้างบุคลากรที่มีทักษะที่ทีมยังขาดหรือมีไม่เพียงพอที่จะทำหน้าที่นี้
  • การออกแบบ และจัดฝึกอบรมผู้ใช้
  • ค้นคว้า และพัฒนาโซลูชั่นที่สามารถช่วยขยายช่องทางการบริการได้
  • ตรวจสอบเอกสารทั้งหมดของระบบให้ทันสมัยและสมบูรณ์แบบ และให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมีความคุ้นเคยกับเนื้อหา ฯลฯ

หัวข้อ The IT operations management function (YouTube)

โดย นาย วีรพล นูมหันต์ 1590901573

ทำไมต้อง IT operations management function ?
การดำเนินงานด้าน IT เป็นหน้าที่รับผิดชอบต่อการดำเนินงานประจำวันที่จำเป็นในการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที จะต้องทำตามมาตรฐานการทำงานที่กำหนดไว้ในการออกแบบบริการ

ในองค์กรบางแห่งนี้เป็นทีมส่วนกลางเพียงแห่งเดียวในขณะที่บางหน้าที่และพนักงานบางแห่งมีการรวมมือและบางส่วนมีให้โดยฝ่ายกระจายและผู้เชี่ยวชาญ

วัตถุประสงค์ IT operations management

  • มีความรับผิดชอบในการใช้โครงสร้างพื้นฐานไอทีประจำวัน
  • คงมาตรฐานประสิทธิภาพที่กำหนดขึ้นในการออกแบบบริการ
  • รักษาสถานะเดิมเพื่อให้เกิดเสถียรภาพด้านโครงสร้างพื้นฐาน
  • ระบุโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน และประหยัดค่าใช้จ่าย
  • การวิจัยเบื้องต้น และการแก้ไขปัญหาการปฏิบัติงาน

กิจกรรมของ IT operations management function
การจัดการการดำเนินงานด้านไอมีหน้าที่พิเศษ 2 อย่าง ซึ่งโดยปกติจะมีการจัดโครงสร้างดังนี้

  1. IT operations control: โดยทั่วไปจะดูแลโดยฝ่ายดำเนินการ เพื่อให้แน่ใจว่างานจะยังดำเนินการและมีกิจกรรมการตรวจสอบพร้อมควบคุมแบบศูนย์รวม ซึ่งโดยปกติจะใช้ Operations Bridge หรือ Network Operations เช่น การจัดการคอนโซล, การตั้งเวลางาน, การสำรองข้อมูล และการกู้คืนเป็นต้น
  2. Facilities management: การจัดการสภาพแวดล้อมทางกายภาพของไอที โดยปกติจะเป็นศูนย์ข้อมูล หรือห้องคอมพิวเตอร์ ในองค์กรบางแห่ง ส่วนประกอบทางกายภาพจำนวนมากจะจ้างงานจากภายนอก และอาจรวมถึงการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก, การจัดการสัญญาจ้างด้วย เช่น ศูนย์ข้อมูลไซต์การกู้คืนสัญญา ฯลฯ

————————————————–

Assignment 2 อธิบายและสาธิต ITIL v3 กระบวนการ Service Strategy (Service Operation)

จัดทำโดย
นาย ภาณุวัฒน์ แสงขาว 1590900419
หัวข้อ The application management function (*ถอนตัว นาย นวพล บุญถูก ทำหน้าที่บรรยายแทน)
นาย พีรพล จันทร์ผล 1590901078
หัวข้อ Access management และ The technical management function
นาย พงศกร ดีล้ำ 1590901185
หัวข้อ Service Desk
นาย นวพล บุญถูก 1590901441
หัวข้อ Request fulfillment
นาย วีรพล นูมหันต์ 1590901573
หัวข้อ The IT operations management function
นาย พงศธร มีทองแสน 1590902134
หัวข้อ Problem management
นาย ปฐวี เปล่งสงวน 1590902373
หัวข้อ Event management
นาย ตติต์วัชร นาควิเชียร 1590902696
หัวข้อ Incident management

เสนอ
อาจารย์ ทศพล บ้านคลองสี่
วิชา IE412 การจัดการสารสนเทศและบริการ
สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต
คณะวิศวกรรมศาสตร์
มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2561

————————————————–

ASSIGNMENT 2 ITIL v3 – SERVICE STRATEGY (Service Operation)

SUBMITTED BY
PARNUWAT SAENGKAOW 1590900419 THE APPLICATION MANAGEMENT FUNCTION (WITHDRAWED / SUBSTITUTED BY NAWAPHOL BUNTHUK)
PEERAPOL CHANPOL 1590901078 ACCESS MANAGEMENT & THE TECHNICAL MANAGEMENT FUNCTION
PONGSAKORN DEELUM 1590901185 SERVICE DESK
NAWAPHOL BUNTHUK 1590901441 REQUEST FULFILMENT
WIRAPHON NUMHAN 1590901573 THE IT OPERATIONS MANAGEMENT FUNCTION
PONGSATHON MEETHONGSAEN 1590902134 PROBLEM MANAGEMENT
PATHAWEE PLENGSANGUAN 1590902373 EVENT MANAGEMENT
TATIVAT NAKVICHIEAN 1590902696 INCIDENT MANAGEMENT

PRESENT
TODSAPON BANKLONGSI
IE412 INFORMATION AND SERVICE MANAGEMENT
DEPARTMENT OF MULTIMEDIA AND INTERNET SYSTEMS ENGINEERING
SCHOOL OF ENGINEERING
BANGKOK UNIVERSITY
SEMESTER 1 YEAR 2018

————————————————–

ขอขอบคุณที่มาของข้อมูล :
UCISA ITIL [Service Operation]. from https://www.ucisa.ac.uk/representation/activities/ITIL/serviceoperation

ITIL Knowledge [Service Operation]. from http://itilknowledge.blogspot.com/2010/08/2-service-desk.html

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
Nawaphol Bunthuk
at GlurGeek.Com
นักศึกษาชั้นปีที่ 3 คณะวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมมัลติมีเดียและระบบอินเทอร์เน็ต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ

Leave a Reply